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Freshworks Benchmark Report

Künstliche Intelligenz ist in der IT längst etabliert. Doch wenn es um den tatsächlichen Return on Investment geht, fällt das Ergebnis oft ernüchternd aus. Nach aktuellen Studien (https://newsroom.ibm.com/2025-05-06-ibm-study-ceos-double-down-on-ai-while-navigating-enterprise-hurdles) erreicht nur ein Viertel der KI-Projekte den erwarteten ROI, und lediglich 16 % werden unternehmensweit umgesetzt. Der neue Benchmark Report (https://www.freshworks.com/freshservice/benchmark-report-2025/?utm_source=de&utm_medium=content&utm_campaign=pr2025aug) von Freshworks (https://www.freshworks.com/de/?utm_source=de&utm_medium=content&utm_campaign=pr2025aug) zeigt jedoch das Gegenteil. Daten aus 10.000 Unternehmen und mehr als 157 Millionen Tickets in Freshservice zeigen, dass KI für IT- und Employee-Experience-Teams nicht nur messbare, sondern auch skalierbare Ergebnisse liefert.

Die Zahlen im Überblick:
-Mit KI verkürzen IT-Teams die Zeit zur Problemlösung um 76,6 %.
-KI-Agenten reduzieren das Ticketaufkommen um 65,7 %.
-KI spart mehr als 431.000 Agentenstunden ein. Das sind 49 Jahre Arbeitszeit, die Teams für andere Aufgaben nutzen können.

Der Bericht zeigt, dass KI die Effizienz und Servicequalität spürbar steigert, ohne die Qualität zu mindern. In einer Zeit, in der Führungskräfte den Nutzen von KI belegen müssen, sind solche Ergebnisse besonders wertvoll.

Hier (https://www.freshworks.com/freshservice/benchmark-report-2025/?utm_source=de&utm_medium=content&utm_campaign=pr2025aug)geht es zum Download der Freshworks Studie.

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Freshworks hat vor kurzem die allgemeine Verfügbarkeit von Freshservice Journeys (https://www.freshworks.com/freshservice/journeys/?utm_source=de&utm_medium=pressrelease&utm_campaign=pr2025jul) angekündigt. Die neue KI-gestützte Funktion gehört zum IT- und Employee-Experience-Portfolio von Freshworks. Sie vereinfacht komplexe Prozesse über Abteilungen hinweg, steigert die Effizienz, verbessert die Zusammenarbeit und sorgt für ein konsistentes, personalisiertes Erlebnis in zentralen Phasen der Employee Experience. Teams aus IT, HR, Facility Management und anderen Bereichen erstellen mit Freshservice Journeys passgenaue Workflows ohne Programmieraufwand, zum Beispiel für Onboarding, Offboarding, Beförderungen oder Standortwechsel.

„Komplexität ist ein Hindernis für Effizienz. Unsere KundInnen verlassen sich auf Freshworks, um Barrieren in der Employee Experience mit personalisiertem, nahtlosem und unkompliziertem Service zu beseitigen“, sagt Srini Raghavan, Chief Product Officer bei Freshworks. Freshservice hilft Unternehmen seit Jahren, moderne Service-Management-Prinzipien in einzelnen Abteilungen umzusetzen. Mit Freshservice Journeys erweitert Freshworks diesen Ansatz und reduziert die Hürden, die die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit bei komplexen Übergängen bisher erschwert haben. Unternehmen können jetzt KI-gestützte Automatisierung einsetzen, um eine konsistente und positive Employee Experience zu schaffen, ohne die Flexibilität einzelner Teams einzuschränken.“

Viele Unternehmen arbeiten mit veralteten Systemen, die starre und voneinander getrennte Abläufe vorgeben. Fehlende Abstimmung und unklare Zuständigkeiten zwischen Abteilungen führen zu Engpässen und teuren Ineffizienzen, besonders bei zentralen Momenten der Employee Experience wie dem Onboarding. Wenn IT, HR und Verwaltung nicht abgestimmt handeln, stehen neue Mitarbeitende am ersten Tag oft ohne Zugang zu wichtigen Tools, Systemen oder sogar ohne Arbeitsplatz da. Das hinterlässt einen schlechten ersten Eindruck und verzögert den Start in die produktive Arbeit. Freshservice Journeys adressiert diese typischen Probleme, indem es manuelle Aufgaben automatisiert, die Zusammenarbeit zwischen Abteilungen verbessert und für mehr Transparenz im gesamten Prozess sorgt.

Die wichtigsten Vorteile sind:
-KI-gestützte Effizienz: Freshservice Journeys nutzt die Leistungsfähigkeit von KI, um Routineaufgaben wie das Einrichten von Konten, das Versenden von Erinnerungen und das Zusammenfassen von Tickets zu übernehmen. Das reduziert manuelle Arbeit und beschleunigt Abläufe.
-Intuitive, einfach zu bedienende Benutzeroberfläche: Die No-Code-/Low-Code-Oberfläche ermöglicht Administratoren die mühelose Konfiguration komplexer Workflows oder den schnellen Einsatz vorgefertigter Vorlagen, die eine reibungslose Zusammenarbeit zwischen HR und IT unterstützen.
-Nahtlose funktionsübergreifende Zusammenarbeit: Freshservice Journeys weist Aufgaben zu, automatisiert Erinnerungen und ermöglicht eine Echtzeit-Verfolgung des Fortschritts über alle beteiligten Abteilungen hinweg. Das stärkt die Koordination, erhöht die Verantwortlichkeit und vereinfacht Übergänge.
-Flexible Anpassung an organisatorische Anforderungen: Mithilfe von Bedingungen und Auslösern lassen sich Journey-Pfade an die spezifischen Bedürfnisse von Mitarbeitenden und interne Richtlinien anpassen.

„Unternehmen, die funktionsübergreifende Prozesse eingeführt haben, sehen darin einen echten Wendepunkt, der Reibungsverluste und Engpässe deutlich verringert“, sagt Snow Tempest, Research Manager bei IDC. „Am erfolgreichsten sind Unternehmen, die Prozesse wie Onboarding und Offboarding nahtlos koordinieren und gleichzeitig die spezifischen Anforderungen einzelner Abteilungen berücksichtigen. KI-gestützte Automatisierungsplattformen, die Silostrukturen auflösen und dabei rollenbezogene Anforderungen erfüllen, können einen entscheidenden Fortschritt im Enterprise Service Management ermöglichen. So entstehen die konsistenten und effizienten Abläufe, die die Mitarbeitende heute erwarten.“

Kundenzitate

„Freshservice hat unseren Offboarding-Prozess vollständig verändert“, sagt John Batchelor, Vice President of IT Operations bei Qualfon. „Früher dauerte das mehrere Tage. Heute ist alles in wenigen Stunden erledigt. Wir haben durchgängige Transparenz bei Aufgaben, dem Entzug von Zugriffsrechten und den Zeitplänen. Das hilft uns, Risiken zu senken, Zeit zu sparen und ein sicheres, regelkonformes Offboarding in großem Maßstab umzusetzen.“

„Freshservice Journeys ist eine grundlegende Verbesserung für das Onboarding“, sagt Tabitha Zokaitis, IT Service Management Analyst bei EquiTrust Life Insurance. „Unsere Administratoren richten damit schnell passgenaue Workflows für verschiedene Rollen ein. Gleichzeitig erhält die Personalabteilung Einblick in alle Aufgaben in Echtzeit. Das reduziert Fehler, spart viele Stunden manueller Abstimmung und sorgt für ein einheitliches, gut organisiertes Onboarding vom ersten Tag an.“

Anantha Ganga, CIO bei Coherent, wollte die Bereitstellung von IT-Services auf einer zentralen Plattform standardisieren. Innerhalb von vier Monaten stellte Coherent alle IT-Workflows auf Freshservice um. Danach folgte der Einsatz im HR-Bereich, etwa für Einarbeitung und Austritte. Weitere Erweiterungen auf Facility Management und Beschaffung sind geplant.

Weitere Informationen zu Freshservice Journeys sind hier (https://www.freshworks.com/freshservice/journeys) verfügbar.

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Viele KI-gestützte Service-Tools bleiben bei der Beantwortung von Fragen stehen. Die Freddy Agentic AI Platform von Freshworks geht jetzt einen Schritt weiter und übernimmt ganze Aufgaben. Auf dem Flagship-Event Refresh (https://www.freshworks.com/events/refresh-virtual-summit-2025/?utm_source=de&utm_medium=pressrelease&utm_campaign=pr2025jun) hat Freshworks (https://www.freshworks.com/de/?utm_source=de&utm_medium=pressrelease&utm_campaign=pr2025jun) die nächste Generation von Freddy (https://www.freshworks.com/platform/ai-capability/?utm_source=de&utm_medium=pressrelease&utm_campaign=pr2025jun) vorgestellt. Die Plattform besteht aus einem intelligenten, vernetzten System lernfähiger KI-Agenten, die nicht nur auf Anfragen reagieren, sondern sie auch aktiv lösen. Freddy AI unterstützt Unternehmen bei typischen Aufgaben wie der Bearbeitung von Versicherungsansprüchen, der Aktualisierung von Gehaltsabrechnungen oder der Buchung neuer Lieferungen. Dabei arbeitet die Plattform direkt innerhalb der Anwendungen, die im Unternehmen bereits genutzt werden.

Das Unternehmen präsentierte außerdem das Freddy AI Agent Studio (https://www.freshworks.com/product-launches/?utm_source=de&utm_medium=pressrelease&utm_campaign=pr2025jun). Diese No-Code-Plattform vereinfacht die Entwicklung und Bereitstellung autonomer KI-Agenten. Sie hilft Unternehmen dabei, ihren Kundensupport effizient auszubauen. Mit Freddy AI Agent Studio entlasten Serviceteams ihre Mitarbeitenden von ständigen Ticketweiterleitungen, langen Bearbeitungszeiten und frustrierenden User Experiences durch veraltete Automatisierungen. Die neuen KI-Agenten lassen sich einfach einrichten. Sie können eigenständig denken, Schlussfolgerungen ziehen und handeln. Dadurch lösen sie viele KundInnenanfragen vollständig selbst, sodass menschliche Supportkräfte sich auf komplexe Fälle konzentrieren können.

„Wir haben es uns zur Aufgabe gemacht, die mühsame und repetitive Arbeit zu vereinfachen, mit der IT- und Kundensupport-Teams täglich konfrontiert sind“, sagt Dennis Woodside, CEO von Freshworks. „Freddy Agentic AI ist, genau wie unsere Kernsoftware, schnell einsatzbereit und liefert sofort spürbaren Nutzen. Es beschleunigt Geschäftsprozesse, anstatt ein weiteres kompliziertes Projekt darzustellen. Unsere KundInnen berichten von konkreten Ergebnissen, wie höhere CSAT-Werte, kürzere Lösungszeiten und geringere Betriebskosten.“

Von Erkenntnissen zum Handeln: Ein neuer Standard für KI am Arbeitsplatz

Die Stärke der Freddy Agentic AI Platform liegt in ihrer Fähigkeit, Service-Teams in Unternehmen dabei zu unterstützen, schneller zu reagieren und konkrete Ergebnisse zu erzielen. Die KI-Agenten beschränken sich nicht darauf, Fragen zu beantworten. Sie bearbeiten Anfragen vollständig, führen Aktionen über verschiedene Anwendungen hinweg aus, identifizieren Ursachen und geben Handlungsempfehlungen. Diese Funktionen decken eine breite Palette typischer Anwendungsfälle ab. Dazu gehören unter anderem die Nachverfolgung von Bestellungen, Änderungen von Kontodaten, Termin- und Flugbuchungen, Zahlungen, Abonnement-Verwaltung und Treueprogramme. Die Plattform wird bereits in Branchen wie Einzelhandel, Reise, Finanzdienstleistungen, Fertigung und Software erfolgreich eingesetzt. Durch die Automatisierung dieser Aufgaben gewinnen Service-Teams mehr Zeit für komplexe Anliegen und strategisch wichtige Themen.

KundInnen der Freddy Agentic AI Platform profitieren von mehreren neuen Funktionen. Dazu zählen unter anderem:

Freddy AI Agent Studio: Produktivere Agenten, zufriedenere Kunden
Freshworks hat das Freddy AI Agent Studio vorgestellt. Dabei handelt es sich um ein integriertes Funktionspaket, das Support-Teams ermöglicht, KI-Agenten in wenigen Minuten zu erstellen, zu testen und bereitzustellen – ganz ohne technisches Fachwissen. Auch ohne Entwicklerunterstützung lassen sich KI-Agenten mit spezifischen Fähigkeiten ausstatten. So übernehmen sie eigenständig Aufgaben wie Rückerstattungen, Statusabfragen von Bestellungen oder die Aktualisierung von Kundendaten.

Das Freddy AI Agent Studio bietet unter anderem folgende Funktionen:
-Skills Library – Eine Sammlung vorgefertigter Vorlagen, mit denen KI-Agenten Aktionen in gängigen Anwendungen wie Shopify oder Stripe durchführen können.
-Skills Builder -Eine visuelle, codefreie Umgebung zur Erstellung individueller Fähigkeiten. Damit lassen sich Anfragen wie Rücksendungen oder Kontodatenänderungen automatisiert bearbeiten.

Freddy AI Agent für E-Mail: Autonomer Support direkt im Posteingang
Mit dem Freddy AI Agent für E-Mail wird der klassische Posteingang zu einem automatisierten Supportkanal. Die KI analysiert eingehende Nachrichten, erstellt passende Antworten und kann Tickets automatisch schließen, sobald KundInnen die Lösung bestätigt haben.

Die wichtigsten Vorteile im Überblick:
-Die Reaktionszeit wird von mehreren Stunden auf wenigen Minuten verkürzt
-Wiederkehrende Anliegen werden zuverlässig und präzise bearbeitet
-Der Support lässt sich skalieren, ohne das bestehende Team zusätzlich zu belasten

Freddy AI Agent für einheitliche Suche: Bessere Wissenssuche im Mitarbeiterservice
Freddy AI Agents unterstützen Mitarbeitende jetzt noch gezielter und schneller bei der Informationssuche. Sie durchsuchen relevante Unternehmensplattformen nach aktuellen Inhalten und entlasten gleichzeitig die Live-Service-Teams.

Die wichtigsten Vorteile im Überblick:
-Der Support lässt sich direkt über bekannte Tools wie Slack, Microsoft SharePoint und Teams nutzen.
-Mitarbeitende erhalten persönliche Unterstützung in über 40 Sprachen.
-Die Plattform schützt sensible Informationen zuverlässig und verhindert den Austausch von Daten zwischen verschiedenen Nutzerkonten.

Freddy AI Insights mit Ursachenanalyse: Fundierte IT-Entscheidungen schneller treffen
Freddy AI Insights für Freshservice macht komplexe IT-Analysen einfacher zugänglich. Die Lösung überwacht kontinuierlich die Aktivitäten im Service-Desk, erkennt Anomalien, markiert auffällige Trends und identifiziert Ursachen mithilfe visueller Darstellungen. Teams können auf dieser Basis zügig reagieren, ganz ohne SQL-Abfragen oder komplizierte Dashboards.

Die wichtigsten Vorteile im Überblick:
-Der laufende Servicebetrieb wird proaktiv überwacht. Dabei liefert die Lösung Einblicke in Trendverläufe, Reaktions- und Lösungszeiten, SLA-Verletzungen und weitere zentrale Kennzahlen.
-Visuelle Ursachenanalysen helfen dabei, Probleme direkt an ihrer Quelle zu erkennen.
-Aussagekräftige Metriken unterstützen die Planung von Ressourcen, verkürzen Lösungszeiten und tragen zur Verbesserung der Zufriedenheit im Team bei.

Freddy AI Copilot Upgrades: Mehr Leistung für IT und Customer Service
Freddy AI Copilot unterstützt Serviceteams als intelligenter Assistent im Arbeitsalltag. Er hilft dabei, Supportprozesse effizienter zu gestalten, indem er klare Antworten formuliert, verwandte Probleme miteinander verknüpft und automatisch passende Dokumentation erstellt. Die neuesten Erweiterungen verbessern das logische Verständnis und das Kontextbewusstsein, um typische Herausforderungen in IT und Kundenservice gezielt zu lösen.

Zu den neuen Funktionen gehören:
-Analyse verwandter Änderungen -Copilot prüft kürzlich vorgenommene Systemänderungen und hebt die wahrscheinlichsten Ursachen direkt in Freshservice hervor.
-Antwortvorschläge – Copilot liest eingehende Tickets, durchsucht die Wissensdatenbank und erstellt individuelle Antwortentwürfe, die in Freshdesk überprüft und versendet werden können.
Mit diesen Erweiterungen wird Freddy AI Copilot mehr als nur eine Hilfestellung. Er entwickelt sich zu einem echten Partner für schnellen, gezielten und wirkungsvollen Support im gesamten Unternehmen.

„Wir haben die Freddy Agentic AI Platform so entwickelt, dass sie mehr leistet als reine Automatisierung. Sie arbeitet Seite an Seite mit Menschen, um reale Herausforderungen unmittelbar zu lösen“, erklärt Srini Raghavan, Chief Product Officer bei Freshworks. „Die Architektur von Freddy basiert auf mehreren KI-Modellen. Jedes davon wurde gezielt nach seinen Stärken ausgewählt. Dieser mehrschichtige Aufbau sorgt für eine präzisere, verlässlichere und kontextbezogene Unterstützung. So können Teams mit begrenzten Ressourcen effizienter und reibungsloser arbeiten.“

Kundenerprobte Ergebnisse
Seit der Einführung im Jahr 2023 hat Freddy AI mehr als 5.000 Unternehmen dabei unterstützt, ihre Serviceprozesse zu optimieren und nachweisbare Verbesserungen zu erzielen. Dazu zählen bis zu 70 Prozent weniger Tickets durch den Einsatz von AI-Agenten sowie eine Produktivitätssteigerung von bis zu 50 Prozent durch Freddy AI Copilot.

Erfahrungen aus der Praxis:
-Hobbycraft automatisierte 30 Prozent der KundInnenanfragen mit Freddy AI Agent. Die Serviceteams konnten sich dadurch auf komplexere Anliegen konzentrieren. Die KundInnenzufriedenheit stieg um 25 Prozent, hybrides Arbeiten wurde ermöglicht, und die Mitarbeitendebindung verbesserte sich.
-Bergzeit bearbeitete mit Freddy AI Copilot und Freshdesk über 200.000 Anfragen automatisiert und verringerte gleichzeitig den Übersetzungsaufwand um 75 Prozent.
-Five9 wehrt mit Freddy AI Agent bis zu 65 Prozent aller IT-Anfragen automatisiert ab. Zusätzlich spart das IT-Team durch Freddy AI Copilot monatlich rund 200 Stunden ein. Freddy AI Insights hilft dabei, Schwachstellen im Service frühzeitig zu erkennen und gezielt zu beheben.
-iPostal1 löst 54 Prozent der Supportanfragen automatisch mit Freddy AI. Das Unternehmen konnte dadurch seine Postfachdienste auf über 1,3 Millionen Konten an mehr als 3.500 Standorten ausweiten, ohne Abstriche bei Servicequalität, Verantwortlichkeit oder Teamzufriedenheit.

Beschleunigung der Einführung von Freddy AI
Um Unternehmen den Einstieg mit Freddy AI zu erleichtern, stellt Freshworks eine Reihe unterstützender Ressourcen bereit. Ziel ist es, schnell messbare Erfolge zu erzielen und die Implementierung reibungslos zu gestalten:
– Freshworks University (https://www.freshworks.com/university/?utm_source=de&utm_medium=pressrelease&utm_campaign=pr2025jun) – Eine neue Lernplattform rund um KI mit Tutorials, praxisnahen Anwendungsbeispielen und persönlicher Unterstützung durch Live-Hilfe.
– AI Academy für Partner (https://www.freshworks.com/partners/?utm_source=de&utm_medium=pressrelease&utm_campaign=pr2025jun) -Technische Schulungen und Trainingsprogramme für Partnerunternehmen. Sie unterstützen dabei, Kundenerfolge zu steigern und neue Geschäftschancen zu erschließen.
-Professionelle KI-Dienstleistungen – Ein spezialisiertes Team von Freshworks entwickelt individuelle Strategien, begleitet Produkteinführungen und unterstützt Unternehmen mit komplexen Anforderungen bei der laufenden Optimierung.
-Produktinterne Unterstützung – Schritt-für-Schritt-Anleitungen, Videos und integrierte Arbeitsabläufe erleichtern den Einstieg direkt in der Anwendung.

„Der Übergang zur Agentic AI, die Serviceanfragen nicht nur weiterleitet, sondern eigenständig löst, markiert einen bedeutenden Fortschritt im Supportbereich“, erklärt Liz Miller, Vice President und Principal Analyst bei Constellation Research. „Dass sich agentenbasierte Lösungen heute auch über einfache No-Code-Plattformen einsetzen lassen, ist gerade für mittelständische Unternehmen relevant, denen die technischen Mittel fehlen, komplexe KI-Systeme selbst zu entwickeln. Diese neue Zugänglichkeit verschafft nun auch mittelständischen Unternehmen die Möglichkeit, autonome Problemlösungen einzuführen und ihre Effizienz zu steigern. Solche Fähigkeiten waren bisher fast ausschließlich großen Unternehmen mit eigenen KI-Teams vorbehalten.“

Eine Übersicht über alle heute angekündigten Produktneuheiten sowie deren Verfügbarkeit steht unter folgendem Link (https://www.freshworks.com/product-launches/?utm_source=de&utm_medium=pressrelease&utm_campaign=pr2025jun) .

Die Agentic AI Platform, die den Customer Service vereinfacht (https://www.freshworks.com/theworks/company-news/uncomplicate-cx-launch-2025/?utm_source=de&utm_medium=pressrelease&utm_campaign=pr2025jun) .

KI-gestützte Upgrades, die die Employee Experience vereinfachen (http://freshworks.com/theworks/company-news/uncomplicate-it-launch-2025/?utm_source=de&utm_medium=pressrelease&utm_campaign=pr2025jun) .

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Künstliche Intelligenz verändert die Arbeitswelt in rasantem Tempo. Aktuelle Zahlen von Freshworks zeigen dabei einen klaren Trend: Je mehr Berufserfahrung, desto größer das Vertrauen in KI. Vor allem Führungskräfte setzen verstärkt auf KI-gestützte Tools, während Jüngere und Berufseinsteiger noch zögern.

Deutsche Führungskräfte treiben die KI am Arbeitsplatz voran

Laut dem aktuellen AI Workplace Report (https://www.freshworks.com/report/ai-workplace/?utm_source=de&utm_medium=content&utm_campaign=pr2025may)von Freshworks geben 20% der deutschen Führungskräfte auf C-Level, VP- und Director- Ebene sowie 21% der Manager an, KI am Arbeitsplatz völlig zu vertrauen. Im Vergleich dazu äußern lediglich 13% der Teamleiter, 10% der Fachkräfte ohne Führungsverantwortung und kein einziger Praktikant diese Einschätzung. Es entsteht ein deutliches Bild: Je höher die Position, desto größer das Vertrauen in KI.

Bemerkenswert ist auch die Entwicklung im Jahresvergleich. Bei Führungskräften und Managern ist das Vertrauen um 62% gestiegen, bei Teamleitern um 53%, und bei Mitarbeitenden ohne Führungsverantwortung um 39%. Selbst unter Praktikanten ist es um 57% gestiegen.

Diese Unterschiede deuten darauf hin, dass ein besseres Verständnis für die strategischen Potenziale von KI eng mit Vertrauen in deren Einsatz verknüpft ist – insbesondere bei denjenigen, die für unternehmerische Ergebnisse und digitale Transformationsprozesse verantwortlich sind.

Was deutsche Unternehmen daraus lernen können

Die Zahlen spiegeln einen übergeordneten Trend in Deutschland wider: KI wird zunehmend zum Treiber betrieblicher Abläufe, während das Vertrauen vor allem in den oberen Etagen wächst. Führungskräfte investieren nicht nur in entsprechende Technologien, sondern integrieren sie aktiv in Arbeitsprozesse, Customer Experience und Produktivitätsstrategien.

Doch die Skepsis auf den unteren Hierarchieebenen bleibt ein zentrales Hindernis. Gerade junge Mitarbeitende und Berufseinsteiger sind oft die HauptnutzerInnen KI-gestützter Systeme, wie etwa im Kundenservice, im CRM oder in der Datenanalyse. Wenn das Vertrauen fehlt, bleiben Potenziale ungenutzt und Systeme ineffizient eingesetzt.

Um das volle Potenzial von KI zu entfalten, sollten Unternehmen gezielt in folgende Maßnahmen investieren:
– Praxisnahe Schulungen und Trainings, die Mitarbeitenden den Nutzen von KI konkret erkennbar machen
– Transparente Rahmenbedingungen, die nachvollziehbar erklären, wie KI-gestützte Entscheidungen entstehen
– Eine offene Innovationskultur, in der alle Beschäftigten sich ermutigt fühlen, neue Technologien mitzugestalten

KI wird zum festen Bestandteil moderner Arbeit. Vertrauen ist dafür nicht optional, sondern essenziell. Für deutsche Unternehmen wird es entscheidend sein, Vertrauen in KI über alle Hierarchieebenen hinweg aufzubauen, insbesondere bei Mitarbeitenden mit weniger Berufserfahrung.

Die Fähigkeit, auch bei Nachwuchskräften Akzeptanz und Verständnis für KI zu fördern, entwickelt sich immer mehr zu einem strategischen Erfolgsfaktor. Sie ist nicht nur wesentlich für die breite Nutzung entsprechender Technologien, sondern auch für einen ethisch vertretbaren, transparenten und menschenorientierten Umgang mit KI im Unternehmen.

Weitere Informationen zum Einsatz von KI in Deutschland gibt es im Freshworks AI Workplace Report (https://www.freshworks.com/report/ai-workplace/?utm_source=de&utm_medium=content&utm_campaign=pr2025may) .

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Laut einem Bericht von Freshworks gehören Juristen und Customer Service zu den größten Skeptikern beim Einsatz von KI am Arbeitsplatz.

Der Einsatz von KI-gestützten Tools gewinnt an deutschen Arbeitsplätzen zunehmend an Bedeutung. Der aktuelle AI Workplace Report (https://www.freshworks.com/report/ai-workplace/?utm_source=de&utm_medium=content&utm_campaign=pr2025may) von Freshworks zeigt, dass der Einsatz von Künstlicher Intelligenz in verschiedenen Abteilungen sehr unterschiedlich ausgeprägt ist. Während manche Bereiche die Technologie bereits aktiv in ihre Prozesse einbinden, bleiben andere skeptisch.

Besonders offen zeigt sich dabei das Marketing: Nur 1 % der befragten Marketingfachleute äußern Vorbehalte gegenüber der Nutzung von KI für alltägliche Aufgaben – ein klares Zeichen für das große Vertrauen in das Potenzial der Technologie zur Unterstützung kreativer und strategischer Arbeiten.

Deutlich skeptischer sind dagegen JuristInnen sowie Mitarbeitende im Customer Service. Jeweils 16 % von ihnen geben an, keine ihrer Aufgaben an KI abgeben zu wollen.
Auch im Personalwesen herrscht Zurückhaltung: 10 % der HR-Fachkräfte stehen dem Einsatz von KI kritisch gegenüber. Im Vertrieb liegt dieser Anteil bei 9 %.

Mehr Offenheit zeigen hingegen Buchhaltungs- und Finanzabteilungen: Hier lehnen nur 4 % den KI-Einsatz ab. In IT-Abteilungen ist die Skepsis mit lediglich 3 % sogar noch geringer.

Der Bericht von Freshworks macht deutlich, wie unterschiedlich die Akzeptanz von KI in den einzelnen Arbeitsbereichen ausfällt. Während Abteilungen wie das Marketing die Technologie als Chance begreifen, zögern andere noch – allen voran Rechtsabteilungen und der Customer Service.

Angesichts des rasanten technologischen Fortschritts sollten Unternehmen auf individuelle, menschenzentrierte Ansätze setzen: Ansätze, die Innovation mit Empathie und Effizienz mit Bedacht verbinden.

Weitere Informationen zum Einsatz von KI in Deutschland gibt es im Freshworks AI Workplace Report (https://www.freshworks.com/report/ai-workplace/?utm_source=de&utm_medium=content&utm_campaign=pr2025may) .

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Freshworks Umfrage

Deutsche Unternehmen bereiten sich darauf vor, ihre Investitionen in Künstliche Intelligenz (KI) im Jahr 2025 deutlich auszubauen. Laut dem aktuellen Freshworks AI Workplace Report (https://www.freshworks.com/resources/reports/workplace-tech/?utm_source=de&utm_medium=content&utm_campaign=pr2025apr) sollen die Ausgaben im Schnitt um mehr als 25 % steigen. Grund dafür ist vor allem, dass Mitarbeitende den Nutzen von KI am Arbeitsplatz zunehmend erkennen: 57 % betrachten sie inzwischen als unverzichtbares Werkzeug, und 46 % der Unternehmen wollen ihre KI-Ausgaben im kommenden Jahr erhöhen.

Dieser Investitionsschub zeigt, welche zentrale Rolle KI inzwischen für den Geschäftserfolg spielt. Nur 9 % der Unternehmen planen, ihre Ausgaben in diesem Bereich 2025 zu senken. Gleichzeitig halten 66 % der Unternehmen die Preisgestaltung der IT-Anbieter für angemessen – ein Aspekt, der KI-Tools zugänglicher macht und Investitionen zusätzlich begünstigt.

Mit der stärkeren Integration von KI in den Arbeitsalltag steigen auch die Erwartungen an ihren Beitrag zur Kapitalrendite – ebenso wie zur Verbesserung der Employee Experience. Die beiden Haupttreiber dafür: bessere Verfügbarkeit und nachweisbare Effekte. Sie veranlassen viele Unternehmen dazu, ihre KI-Budgets weiter aufzustocken.

Die Daten zeigen zudem einen klaren Zusammenhang zwischen dem Einsatz von KI und der Zufriedenheit der Mitarbeitenden. Rund 60 % der Befragten in Deutschland geben an, dass KI ihr Serviceniveau deutlich verbessert hat. 57 % sehen sie als entscheidend für den Unternehmenserfolg, und 62 % berichten, dass sie durch KI eine Arbeitsgeschwindigkeit und Erfolgsquote erreichen, die ohne sie nicht möglich wäre. Diese positiven Erfahrungen gelten als wichtiger Motor für das anhaltende Wachstum der KI-Investitionen.

Arbeitgebende reagieren darauf, indem sie ihre Teams gezielt auf eine Zukunft mit KI vorbereiten: 68 % der Unternehmen planen, 2025 in entsprechende Weiterbildungsangebote für Mitarbeitende zu investieren. Das unterstreicht den allgemeinen Wandel hin zum Aufbau interner Kompetenzen, um mit dem technologischen Fortschritt Schritt zu halten.

KI ist heute weiter verbreitet und leichter zugänglich als je zuvor. Ihr positiver Einfluss auf Produktivität, die Employee Experience und unternehmerische Leistungsfähigkeit wird immer deutlicher. Eine überwältigende Mehrheit von 81 % der Arbeitnehmenden hält KI für ein leistungsstarkes Werkzeug, und 66 % bescheinigen den aktuellen Tools eine hervorragende Qualität – ein starkes Zeichen des Vertrauens Seitens der Beschäftigten in ganz Europa.

Die erwartete Zunahme der KI-Investitionen dürfte die Employee Experience weiter verbessern, da die Tools immer einfacher verfügbar sind und die Arbeit effizienter und intelligenter gestalten.

Ian Tickle, Senior Vice President und General Manager International bei Freshworks, erklärt:“Der deutliche Anstieg der KI-Investitionen deutscher Unternehmen zeigt den transformativen Einfluss, den KI auf Geschäftsprozesse und die Employee Experience hat. Da sowohl die Verfügbarkeit als auch die konkreten Vorteile von KI-Tools weiter zunehmen, investieren Unternehmen in ganz Deutschland gezielt, um noch höhere Renditen zu erzielen.“

Außerdem merkt er an: „Wir sehen täglich, welche positiven Effekte unsere KI-gestützten Lösungen in unterschiedlichsten Branchen entfalten – von optimierten Abläufen über gesteigerte Produktivität bis hin zu verbessertem Kundenservice. Unsere Lösungen sind leistungsstark, gleichzeitig einfach zu implementieren, zu nutzen und zu konfigurieren – und sie erzielen messbare Ergebnisse innerhalb von Wochen, nicht erst nach Monaten oder Jahren.“

Mehr Informationen zum Freshworks AI Workplace Report gibt es unter: https://www.freshworks.com/resources/reports/workplace-tech/

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Die neue strategische Partnerschaft unterstreicht die Pläne von Freshworks, den weltweiten Vertrieb seiner Service-Software zu skalieren

BERLIN, Deutschland – 26. Februar 2025 – Freshworks Inc (https://www.freshworks.com/?utm_source=de&utm_medium=pressrelease&utm_campaign=pr2025feb). (NASDAQ: FRSH), ein führender Anbieter von KI-Service-Software, die den Menschen in den Mittelpunkt stellt, gab heute eine strategische Partnerschaft mit Unisys (NYSE: UIS), einem weltweit führenden Anbieter von Technologielösungen, bekannt, um die modernen IT-Service-Management-Lösungen (ITSM) von Freshworks, einschließlich Freshservice und Device42, weiterzuverkaufen. Diese Partnerschaft unterstreicht das gemeinsame Engagement für den Mittelstand – ein Segment, das in der ITSM-Landschaft oft überfordert und unterversorgt ist.

„Unsere Zusammenarbeit mit Unisys basiert auf der gemeinsamen Überzeugung, dass der Markt einen neuen Ansatz für IT-Dienstleistungen braucht. Gemeinsam wollen wir den Status quo mit benutzerfreundlicher und einfach zu implementierender Software aufbrechen, die es IT-, Betriebs- und Geschäftsteams ermöglicht, außergewöhnliche Erfahrungen zu bieten – ohne Komplexität“, sagte Laura Padilla, Senior Vice President of Global Channels and Partners bei Freshworks. „Die umfassende Expertise und globale Reichweite von Unisys machen das Unternehmen zum perfekten Partner, um uns bei der schnellen Expansion in den Markt für mittelständische und große Unternehmen zu unterstützen.“

Als erster großer Managed Service Provider (MSP) im Freshworks-Ökosystem führt Unisys einen leistungsstarken neuen Kanal für Freshworks ein. Als globales Unternehmen, das Kunden in mehr als 120 Ländern unterstützt, bedient Unisys eine Vielzahl von Branchen, darunter den kommerziellen, den Finanzdienstleistungs- und den öffentlichen Sektor.

Unisys konnte einen mittelgroßen Industriekonzern in den USA als Kunden gewinnen, der Freshservice seinem vorherigen ITSM-Anbieter vorzog und in weniger als 12 Wochen erfolgreich in Betrieb nahm. Die Benutzerfreundlichkeit, die schnelle Bereitstellung und die schnelle Wertschöpfung von Freshservice unterstreichen die Vorteile des Ansatzes von Freshworks und bereichern und stärken das Portfolio von Unisys im Bereich Enterprise Service Management.

„Wir freuen uns sehr, mit Freshworks zusammenzuarbeiten, um innovative Lösungen für mittelständische und große Unternehmen bereitzustellen. Diese Zusammenarbeit nutzt unser globales Team von IT-Fachleuten und unser umfassendes Know-how in den Bereichen ITSM und Außendienst“, sagte Patrycja Sobera, Senior Vice President und General Manager der Geschäftseinheit Digital Workplace Solutions bei Unisys. „Gemeinsam sind wir gut positioniert, um unseren Kunden einen erheblichen Mehrwert zu bieten, ihre Betriebsabläufe zu verbessern und außergewöhnliche Serviceerfahrungen zu bieten.“

Das wachsende Partner-Ökosystem von Freshworks – das über 500 aktive Partner umfasst – wächst durch diese strategische Zusammenarbeit weiter. Mit einem globalen Team von IT-Fachleuten bei Unisys und der Expertise des Unternehmens in den Bereichen ITSM und Außendienstleistungen positioniert die Partnerschaft Freshworks für ein beschleunigtes Wachstum und bekräftigt gleichzeitig die Mission, ITSM für mittelständische Unternehmen weltweit zugänglich zu machen.

Erfahren Sie hier (https://www.freshworks.com/company/partners/?utm_source=de&utm_medium=pressrelease&utm_campaign=pr2025feb) mehr über das Freshworks-Partnerprogramm.

Über Freshworks

Freshworks Inc. (NASDAQ: FRSH) bietet eine KI-Service-Software, bei der der Mensch im Mittelpunkt steht und die Unternehmen dabei unterstützt, außergewöhnliche Customer und Employee Experience bieten zu können. Mehr als 72.000 Unternehmen, darunter American Express, Bridgestone, Databricks, Fila, Nucor und Sony, entscheiden sich für die unkomplizierten Lösungen von Freshworks, um ihre Effizienz und Loyalität zu steigern. Die neuesten Unternehmensnachrichten und Customer Stories finden Sie unter www.freshworks.com. Folgen Sie uns auch auf Facebook, LinkedIn und X.

Über Unisys

Unisys ist ein globales Unternehmen für Technologielösungen, das bahnbrechende Innovationen für die weltweit führenden Unternehmen vorantreibt. Unsere Lösungen – Cloud, KI, digitaler Arbeitsplatz, Logistik und Unternehmens-Computing – helfen unseren Kunden, den Status quo in Frage zu stellen und ihr volles Potenzial auszuschöpfen. Um zu erfahren, wie wir unseren Kunden seit mehr als 150 Jahren dabei helfen, das Mögliche voranzutreiben, besuchen Sie unisys.com und folgen Sie uns auf LinkedIn.

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Laut dem “ AI Workplace Report (https://www.freshworks.com/report/ai-workplace/)“ von Freshworks sind fast die Hälfte (47 %) der Beschäftigten der Generation Z in Deutschland der Meinung, dass Chatbots unverzichtbar für ihre Arbeit sind. Fast ein Drittel (29 %) könnte ohne die Unterstützung von KI ihr Arbeitspensum nicht bewältigen. Der Report zeigt, dass KI einen erheblichen Einfluss auf die nächste Generation von Führungskräften haben wird.

Die Umfrage unter weltweit 4.000 Beschäftigten und Führungskräften (darunter 600 aus der Generation Z), zeigt, wie sehr die Generation Z auf KI vertraut – oder vielleicht auch von ihr abhängig ist.

KI steigert die Zufriedenheit der Mitarbeitenden und fördert die berufliche Weiterentwicklung

Die Generation Z verlässt sich bei der Arbeit inzwischen so stark auf KI-Tools, dass sie lieber auf das Privileg des Homeoffice verzichten würde. In Deutschland wären mehr als ein Drittel (40 %) der Generation Z bereit dazu, auf Remote-Arbeit zu verzichten, wenn sie dafür weiterhin Zugang zu KI-Tools hätten. Investitionen in KI werden künftig sogar noch wichtiger: 44 % der Generation Z sind der Meinung, dass KI-Tools ihr Arbeitsleben angenehmer machen.

Die Generation Z nutzt die durch KI gewonnene Zeit am Arbeitsplatz bereits sinnvoll: Die Mehrheit (51 %) der Befragten eignet sich aktiv neue Fähigkeiten an, um schneller aufsteigen zu können.

Beschäftigte der Generation Z haben keine Vertrauensprobleme

Vertrauen ist der treibende Faktor für die erfolgreiche Einführung von KI am Arbeitsplatz. 77 % der Generation Z glauben, dass die Technologie langfristig einen Mehrwert im Arbeitsalltag bringt. Diese breite Zustimmung in der deutschen Belegschaft sorgt dafür, dass sich KI am Arbeitsplatz noch weiter durchsetzt.

Die Akzeptanz von KI unter der Generation Z ist bereits rasant gestiegen. 96 % der Befragten nutzen die Technologie inzwischen aktiv bei der Arbeit. Langfristig gesehen hat die KI am Arbeitsplatz noch einen langen Weg vor sich. Allerdings zeigt die Tatsache, dass Gen Z KI bereits früh und umfassend nutzt, dass diese Altersgruppe das Potential der KI erkennt und der Technologie vertraut.

Europäische Arbeitsplätze der Generation Z werden KI-gestützt sein

Generation Z klettert dank KI schneller die Karriereleiter hoch als frühere Generationen. Sie profitieren nicht nur in Sachen Produktivität, sondern auch finanziell und bei ihrer Karriereentwicklung. 35% der Befragten wurden bereits aufgrund ihrer KI-Kenntnisse befördert oder haben eine Gehaltserhöhung erhalten.

Sie profitieren nicht nur produktiv, sondern auch finanziell. Die nächste Generation von Führungskräften hat KI am Arbeitsplatz akzeptiert. Es ist anzunehmen, dass der Anteil derer, die KI-Tools als wesentlicher Bestandteil der Arbeit sehen von derzeit 47 % noch weiter steigen wird. Sobald die Generation Z die Führungsetagen prägt, wird KI zweifellos der Treiber der Arbeitswelt sein.

Mehr Informationen zum Freshworks AI Workplace Report gibt es unter: https://www.freshworks.com/report/ai-workplace/

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Martin Stummer
Herman Weinhauser str. 73
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Laut der neuen Umfrage “ AI at Workplace Report (https://www.freshworks.com/report/ai-workplace/?utm_source=de&utm_medium=content&utm_campaign=pr2025jan)“ von Freshworks (https://www.freshworks.com/report/ai-workplace/?utm_source=de&utm_medium=content&utm_campaign=pr2025jan) wünschen sich 92 % der ArbeitnehmerInnen weltweit, zumindest einen Teil ihrer täglichen Aufgaben an künstliche Intelligenz (KI) abzugeben. In Deutschland zeigt sich ein ähnlicher Trend: 42 % der ArbeitnehmerInnen würden ihre aktuelle Stelle gegen einen Arbeitsplatz tauschen, an dem KI effektiver eingesetzt wird. Diese Entwicklung zeigt, wie wichtig KI-Lösungen und ihre Rolle als Produktivitätsmotor in der Arbeitswelt geworden sind.

Wachsende Akzeptanz und Vertrauen
Seit Anfang 2024 haben 52 % der deutschen ArbeitnehmerInnen eine positivere Einstellung gegenüber KI. 54 % der Befragten führen dies auf ein besseres Verständnis der Technologie zurück, während 48 % der Ansicht sind, dass KI-Tools mehr leisten als zuvor. Bemerkenswert ist, dass 29 % der deutschen ArbeitnehmerInnen angeben, ihren Workload ohne KI nicht mehr bewältigen zu können. Diese Zahlen verdeutlichen, wie tief KI bereits in den Arbeitsalltag integriert ist und welche Erleichterung sie bietet.

Produktivität und strategischer Nutzen
Die Ergebnisse der Umfrage verdeutlichen auch, dass 99 % der deutschen KI-NutzerInnen dank des Einsatzes dieser Technologie wertvolle Zeit einsparen konnten. Weltweit geben 92 % der Befragten an, einen Tei ihrer alltäglichen Aufgaben an KI abzugeben. Diese gewonnene Zeit wird vor allem genutzt, um produktiver zu arbeiten (49 %), kreativere oder komplexere Aufgaben zu erledigen (44 %) und andere Teammitglieder zu unterstützen (27 %). Zudem konnten bereits 30 % der deutschen ArbeitnehmerInnen durch den Einsatz von KI eine Gehaltserhöhung oder Beförderung erreichen. Diese Ergebnisse zeigen, wie KI nicht nur die Effizienz steigert, sondern auch neue berufliche Perspektiven eröffnet.
Weltweit haben 61 % der Unternehmen ihre KI-Nutzung in den letzten sechs Monaten erhöht, und 54 % der Führungskräfte planen, diesen Trend auch in diesem Jahr fortzusetzen. Mehr als die Hälfte (56 %) der Mitarbeitenden gibt an, dass ihre Abteilungen dank KI erfolgreicher geworden sind, denn Mitarbeitende können sich verstärkt auf strategisch und komplexe Aufgaben fokussieren und den Unternehmenserfolg steigern.

KI als Schlüssel zu mehr Erfolg
Auch wenn es Vorbehalte gegenüber KI gibt – etwa bei Aufgaben, die menschliche Interaktion und Empathie erfordern – erkennen deutsche ArbeitnehmerInnen zunehmend ihren Nutzen. Besonders in Bereichen wie Finanzwesen, Marketing und HR leistet KI wertvolle Unterstützung. Die Ergebnisse der Umfrage zeigen, dass KI nicht nur Arbeitsprozesse optimiert, sondern auch die Zufriedenheit und Effizienz der Mitarbeitenden steigern kann. Mit einem ausgewogenen Ansatz, der Effizienz und menschliche Werte kombiniert, ist KI bestens positioniert, um die Zukunft der Arbeit in Deutschland nachhaltig zu prägen.

Die Freshworks Umfrage „AI at Workplace Report“ kann hier heruntergeladen werden: www.freshworks.com/report/ai-workplace

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Ehemaliger RingCentral-, Five9- und Cisco-Manager übernimmt die Produktentwicklung und fördert Freshworks“ Wachstum bei KI-, CX- und EX-Lösungen.

Srinivasan Raghavan, CPO Freshworks (Bildquelle: Freshworks)

BERLIN – 07. Januar 2025 – Freshworks Inc. (https://www.freshworks.com/?utm_source=de&utm_medium=pressrelease&utm_campaign=pr2025jan) (NASDAQ: FRSH) hat Srinivasan Raghavan (https://www.linkedin.com/in/srinivasan28/) mit über 20 Jahren Führungserfahrung in der SaaS-Branche zum neuen Chief Product Officer (CPO) ernannt. Srinivasan Raghavan übernimmt die Verantwortung für die Produktstrategie und Vision der KI-Servicesoftware von Freshworks, die eine außergewöhnliche Customer Experience (CX) und Employee Experience (EX) ermöglicht. Als Mitglied der Geschäftsleitung von Freshworks wird er direkt an den Chief Executive Officer und President Dennis Woodside berichten.

„Herr Raghavan ist eine entscheidende Bereicherung für unser Team, um Innovationen voranzutreiben, die unser Wachstum in unseren drei Kernbereichen fördern: Employee Experience, Künstliche Intelligenz und Customer Experience“, sagt Dennis Woodside, CEO und President bei Freshworks. „Mit seinen Erfolgen im Unternehmenswachstum, seiner Erfahrung in der Koordination komplexer produktübergreifender Skalierungen und seiner visionären Perspektive auf die Zukunft der KI ist er hervorragend geeignet, unsere CX- und EX-Strategie zu leiten.“

Srinivasan Raghavan war zuletzt als Chief Product Officer bei RingCentral tätig. Dort baute er das Portfolio des Unternehmens aus und erschloss neue Einnahmequellen mit cloudbasierten Lösungen für Contact Center, Marketing und Sales Intelligence. Davor leitete er als Senior Vice President of Product bei Five9 die Entwicklung von KI-gestützten digitalen Engagement- und Automatisierungslösungen, darunter eine Plattform für Workflow-Automatisierung, virtuelle Agenten und Support-Tools für Contact-Center-Mitarbeitende. In seiner früheren Laufbahn arbeitete Srinivasan Raghavan als Strategie- und Produktmanager bei Cisco in den Geschäftsbereichen Anwendungssoftware und Collaboration. Sein tiefgreifendes technisches Fachwissen, das auf seinem Hintergrund als Ingenieur beruht, wird durch seine Erfahrung in den Bereichen Produktmanagement, User Experience und Unternehmensstrategie sowie -entwicklung ergänzt.

„Jetzt bei Freshworks einzusteigen, ist eine großartige Gelegenheit. KI eröffnet weltweit neue Möglichkeiten für Unternehmen, um das Wachstum voranzutreiben und die betriebliche Effizienz zu verbessern“, sagt Srinivasan Raghavan, CPO bei Freshworks. „Durch die fortlaufende Integration von KI und Workflow-Automatisierung in die Plattform und Lösungen von Freshworks, können wir einen echten Mehrwert für unsere KundInnen schaffen und gemeinsam die Zukunft von CX und EX gestalten.“

Srinivasan Raghavan hat einen Bachelor- und Master-Abschluss in Informatik und Ingenieurwesen sowie einen MBA von der University of Chicago Booth School of Business. Er entwickelt mit Leidenschaft kundInnenorientierte, innovative und skalierbare Lösungen. Seine internationale Erfahrung als Führungskraft in den USA, Europa und Asien ermöglicht es ihm, eine vielfältige und strategische Perspektive bei Freshworks einzubringen.

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Freshworks Inc. (NASDAQ: FRSH) bietet menschenorientierte KI-Service-Software, mit der Unternehmen außergewöhnliche Customer und Employee Experiences bieten können. Mehr als 68.000 Unternehmen, darunter American Express, Bridgestone, Databricks, Fila, Nucor und Sony, setzen auf die die unkomplizierten Lösungen von Freshworks, um ihre Effizienz und Treue zu steigern. Aktuelle Neuigkeiten über das Unternehmen sind auf www.freshworks.com/de/ und folgen Sie Freshworks auf Facebook, LinkedIn und X.

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