Tag Siegel

ARAG Experte Tobias Klingelhöfer gibt nützliche Tipps zum Lesen von AGB

Sie führen eine Existenz zwischen Desinteresse und Ignoranz. Künstlich kleingehalten, extrem verkorkst und meist im Hintergrund. Wären sie nicht da, würde es niemandem auffallen. Dabei sind sie so immens wichtig. Denn es sind die Allgemeinen Geschäftsbedingungen, kurz AGB, die bei Verträgen entscheidend sind. Ob Mobilfunkvertrag, Reise-Unterkunft oder Konzertticket – wer einen Vertrag schließt, kommt am Kleingedruckten nicht vorbei. Und deshalb verrät ARAG Experte Tobias Klingelhöfer anlässlich des Weltverbrauchertages, wie man sie liest und was es mit der Kündigung per Mausklick auf sich hat.

Was genau sind eigentlich Allgemeine Geschäftsbedingungen?
Tobias Klingelhöfer: Allgemeine Geschäftsbedingungen, meist als AGB bezeichnet, enthalten typischerweise Regelungen zu einem Vertrag. Darin werden die Vertragsbedingungen definiert, wie z. B. Lieferbedingungen, Zahlungsmodalitäten, Stornierungsmöglichkeiten oder Gewährleistungen. Sie sollen Geschäftsbeziehungen zwischen Unternehmen und Kunden oder Geschäftspartnern regeln und letztendlich Missverständnisse und Konflikte vermeiden.

Gibt es bestimmte Vorgaben für AGB?
Tobias Klingelhöfer: Ja, davon gibt es sogar eine ganze Menge. Und sie können je nach Land und Rechtsordnung sehr unterschiedlich sein. Es kann sogar sein, dass mehrere AGB gleichzeitig gelten. Beispielsweise, wenn man einen Mietwagen in Spanien über ein deutsches Online-Portal bucht. Für Deutschland gilt beispielsweise: AGB müssen grundsätzlich den gesetzlichen Bestimmungen nach Paragraf 305, Absatz 1 Bürgerliches Gesetzbuch (BGB) entsprechen. Zudem gilt das Transparenzgebot: Sie müssen für Kunden oder Geschäftspartner transparent und verständlich sein. Sind Klauseln unverständlich oder unklar formuliert, sind sie unwirksam. Darüber hinaus dürfen AGB Kunden nicht unangemessen benachteiligen. Klauseln, die gegen das Gesetz oder die guten Sitten verstoßen, sind ebenfalls unwirksam. Und es gilt die sogenannte Individualabrede. Das heißt, die AGB gelten nur dann, wenn sie ausdrücklich in den Vertrag einbezogen werden. Wenn der Kunde oder Geschäftspartner individuelle Vertragsbedingungen ausgehandelt hat, gelten diese anstelle der AGB. Bei Vertragsschluss müssen sie ausgehändigt werden oder es muss eine Möglichkeit zum Einsehen und Herunterladen auf der Homepage des Unternehmens geben.

Ist es wirklich nötig, vor Vertragsschluss alle AGB durchzulesen?
Tobias Klingelhöfer: Der Jurist in mir sagt dazu ganz klar: „Ja“. Aber der Verbraucher in mir weiß natürlich, dass es nicht gerade die spannendste Lektüre ist. Dennoch rate ich: Je höher die Kosten oder der Preis, um die es im Vertrag geht, desto genauer sollte man die AGB lesen. Zumindest sollte man sich aber die wichtigsten Punkte für einen eventuellen Streitfall ansehen, wie beispielsweise bei einer Reise die Stornobedingungen, bei einem Mobilfunkvertrag die Laufzeit oder beim Kauf eines elektronischen Gerätes die Gewährleistung. Weitere wichtige Schlagworte, nach denen man in den AGB Ausschau halten und einen genaueren Blick werfen sollte, sind z. B. Kosten, Kündigung, Widerruf, Zahlungsbedingungen oder Mangel.

Was ist, wenn sich AGB plötzlich ändern?
Tobias Klingelhöfer: Auch wenn Änderungen der AGB als einseitige Vertragsänderung gelten und daher eigentlich ungültig sind, werden sie in der Praxis doch ab und zu angepasst oder ergänzt. Auf bereits geschlossene Verträge hat das aber keine Auswirkung, hier gelten weiterhin die AGB, die zu Vertragsschluss gegolten haben. Ich empfehle daher, sich die gültige AGB-Version möglichst auf dem Rechner zu speichern. Dann kann man im Zweifel auch besser vergleichen, ob und welche Passagen hinzugekommen sind. Dazu noch ein Tipp: Am besten die alte und neue Version nebeneinanderlegen, dann kann man optisch vielleicht schon Ergänzungen oder Änderungen darin erkennen. Bei laufenden Verträgen, wie beispielsweise bei Bankgeschäften müssen Kunden einer Änderung der AGB aktiv zustimmen. Wenn sie ablehnen oder sich dazu ausschweigen, kann der Vertrag gekündigt werden.

Apropos Kündigung: Muss es nicht seit Kurzem für Verträge, die online geschlossen werden, einen Kündigungsbutton geben?
Tobias Klingelhöfer: Ja, das stimmt. Die Kündigung per Mausklick. Seit Juli 2022 müssen Unternehmen – egal ob aus dem In- oder Ausland – für Kunden in Deutschland einen Kündigungsbutton auf der Homepage haben. Er muss leicht zu finden und eindeutig beschriftet sein. Aber nicht alle Unternehmen halten sich daran.

Wie muss eine richtige Kündigung denn aussehen?
Tobias Klingelhöfer: Für die Kündigung von Online-Verträgen, z. B. für den Streaming-Dienst, genügt meist eine E-Mail, die gut aufbewahrt werden sollte. Doch auch hier empfehle ich einen Blick in die AGB. Manche sehen vor, dass die Kündigung eigenhändig unterschrieben sein muss. Wenn das der Fall ist und die Kündigung per Post verschickt wird, sollte man das Geld für ein Einschreiben ausgeben. So hat man einen Nachweis über die Zustellung. Wichtig für die Frist ist hierbei auch noch, dass die Postlaufzeit einkalkuliert werden muss. Die Kündigung muss rechtzeitig beim Unternehmen ankommen, um wirksam zu sein. Ob per Mail oder Post, muss die Kündigung den Namen, die Adresse, Kunden- oder Vertragsnummer und das Kündigungsdatum enthalten. Hier empfehle ich die Formulierung „Zum nächstmöglichen Zeitpunkt“. Abschließend sollten Kunden um eine Kündigungsbestätigung bitten. Die Post- bzw. Mailadresse, an die die Kündigung gerichtet werden muss, sollte in den AGB zu finden sein.

Weitere interessante Informationen unter:
https://www.arag.de/service/infos-und-news/rechtstipps-und-gerichtsurteile/sonstige/

Die ARAG ist das größte Familienunternehmen in der deutschen Assekuranz und versteht sich als vielseitiger Qualitätsversicherer. Sie ist der weltweit größte Rechtsschutzversicherer. Aktiv in insgesamt 19 Ländern – inklusive den USA, Kanada und Australien – nimmt die ARAG über ihre internationalen Niederlassungen, Gesellschaften und Beteiligungen in vielen internationalen Märkten mit ihren Rechtsschutzversicherungen und Rechtsdienstleistungen eine führende Position ein. Ihren Kunden in Deutschland bietet die ARAG neben ihrem Schwerpunkt im Rechtsschutzgeschäft auch eigene einzigartige, bedarfsorientierte Produkte und Services in den Bereichen Komposit und Gesundheit. Mit rund 4.700 Mitarbeitenden erwirtschaftet der Konzern ein Umsatz- und Beitragsvolumen von 2 Milliarden Euro.

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Gewählt zum Kundenservice des Jahres 2023

DIE ERGEBNISSE DES AUDITS & WETTBEWERBS „GEWÄHLT ZUM KUNDENSERVICE DES JAHRES“ IN DEUTSCHLAND STEHEN FEST

-Unternehmen aus 11 Kategorien (Branchen) nahmen am Audit und Wettbewerb teil
-Insgesamt gehen 10 Unternehmen als Preisträger hervor

Mainz, 10.11.2022 – Am 09. November 2022 war es wieder so weit: die Armonia Deutschland GmbH, Veranstalterin des Audits und Wettbewerbs „Gewählt zum Kundenservice des Jahres“, zeichnete in Deutschland zum dritten Mal die Preisträger des gleichnamigen Servicesiegels aus. In Spanien, England, Marokko, Tunesien und in Frankreich ist das Konzept bereits etabliert und zeichnet seit vielen Jahren die besten Kundenservice verschiedener Branchen aus. In Deutschland wurden bei der Preisverleihung im Gibson in Frankfurt insgesamt 10 Preisträger aus unterschiedlichen Kategorien mit dem Preis geehrt. Um das Siegel zu erhalten, müssen zwei Kriterien erfüllt werden: zum einen müssen im Gesamtranking des Audits mindestens 60 / 100 Punkten erreicht werden und zum anderen muss man das stärkste Unternehmen der jeweiligen Kategorie sein. Die Auszeichnung wird nur ein Mal pro Branche vergeben.

Die 10 Preisträger des Siegels „Gewählt zum Kundenservice des Jahres 2023“

UNTERNEHMEN – MARKE – KATEGORIE
– Neato Robotics Europe GmbH – Neato Robotics – Staubsaugerroboter
– Medion AG – Medion – Haushaltselektronik & TV
– Huawei Technologies Deutschland GmbH – Huawei – Unterhaltungselektronik (ex. Smartphones/Tablets)
– Abbott GmbH – Diabetes Care – FreeStyle Libre – Medizinprodukte
– Telefonica Germany GmbH & Co. OHG – O2 – Telekommunikation
– Michelin Reifenwerke AG & Co. KGaA – Michelin – Reifenhersteller
– IONOS SE – IONOS by 1&1 – Hosting-Dienste
– Weltbild GmbH & Co. KG – Weltbild.de – Versandhandel
– MÖBEL MARTIN GMBH & CO. KG – Möbel Martin – Möbelhandel
– Weber-Stephen Deutschland GmbH – Weber – Grillhersteller

Die Testphase
Insgesamt 23 Unternehmen stellten sich vom 23. Mai – 29. Juli 2022 den Mystery Anfragen. Über einen Zeitraum von 10 Wochen wurden mehr als 5030 Tests in 11 Kategorien realisiert. Basierend auf bis zu 15 Kriterien, wie z.B. der Bewertung elementarer Soft Skills, der Qualität des Austauschs und der Wartezeit bzw. Erreichbarkeit, konnte das Kundenerlebnis detailliert gemessen werden.
Wie läuft ein Test ab? Mystery Tester konfrontieren während der Testphase den Kundenservice der teilnehmenden Unternehmen mit einer Testreihe von insgesamt 225 Anfragen. Diese unterteilen sich in 140 Anrufe, 45 E-Mailanfragen, 15 Internet-Navigations-Tests, 10 Social Media Anfragen und 15 Chatanfragen. Auch dieses Jahr wurden wieder sowohl interne als auch externe Teams getestet.
Das Siegel wird nur einmal pro Branche verliehen, um die Exklusivität für die Gewinner zu wahren. Um das Siegel zu erhalten, müssen zwei Bedingungen erfüllt werden: zum einen gilt es die Mindestnote von 60/100 zu erreichen und zum anderen muss das Unternehmen die Bestnote innerhalb seiner Kategorie. Aus der Edition 2022 gehen insgesamt 10 Preisträger hervor.

Ergebnisse im Detail
Der erfolgreichste Teilnehmer konnte in der Gesamtbetrachtung der Ergebnisse über alle Kanäle eine besonders gute Leistung erbringen. Mit einer Gesamtperformance von 85,9 Punkten führt der Reifenhersteller Michelin das Ranking an. Die höchste Bewertung des ganzen Wettbewerbs gab es auf dem Kanal Internetnavigation mit 96,4 Punkten (Weltbild). Drei Unternehmen konnten die benötigte Mindestmarke von 60 Punkten nicht erreichen.

Der Durchschnitt aller Teilnehmer liegt dieses Jahr bei 63,5 Punkten (-5 Punkte zum Vorjahr), der aller Preisträger bei 72,6 Punkten (- 3,1 Punkte zum Vorjahr). Insgesamt erstrecken sich die Ergebnisse der Teilnehmer von 35,3 – 85,9 Punkten, es zeichnet sich also eine deutliche Spanne ab. In diese Resultate fließen sowohl erfolgreich, als auch nicht erfolgreich durchgeführte Tests mit ein. Beispielsweise wird auf dem Kanal E-Mail der Test abgebrochen, wenn die Anfrage nach 4 Tagen nicht beantwortet wird. Der Test erhält dann 0 Punkte und fließt in die Endnote mit ein. Die „nicht erfolgreichen“ Tests haben eine wichtige Aussagekraft über die Erreichbarkeit eines Unternehmens. Der Teilnehmer mit einem der größten Gaps erreichte in der Servicenote auf dem E-Mail-Kanal 83 Punkte. Die Erreichbarkeit miteingerechnet, lag die Note nur noch bei 42,4 Punkten. Dies konnte man vor allem auf dem Telefon und E-Mail-Kanal, bei vielen Unternehmen beobachten. Ähnlich wie letztes Jahr, lässt sich ableiten, dass eine der großen Herausforderung für viele Unternehmen, immer noch die Erreichbarkeit ist.

Die Performance auf allen 5 Kanälen:
Auf dem Telefon und dem E-Mail Kanal sind dieses Jahr leichte Einbußen erkennbar (Telefon -7 Prozentpunkte ; E-Mail -5 Prozentpunkte). Da diese beiden Kanäle die stärkste Gewichtung haben, führt die Verschlechterung zu einer schwächeren durchschnittlichen Gesamtleistung von 64 Prozentpunkten (über alle Teilnehmer und Kanäle hinweg). Unter den Teilnehmern führt der Kanal Internet Navigation mit 89 Prozentpunkte dieses Jahr das Ranking wieder an, darauf folgt der Kanal Social Media mit 65 Prozentpunkten. Das Schlusslicht bildet der Chat (48 Prozentpunkte). Dieser erweist sich über alle Teilnehmer hinweg als Kontaktmedium mit dem höchsten Optimierungspotential. Im Live-Chat, als auch in der Kommunikation mit dem Chatbot, lassen sich insbesondere die persönlichen Elemente wie z.B. die Ansprache des Kunden mit Namen, weiter ausbauen. In Puncto Erreichbarkeit schneidet der Chat überraschenderweise mit nur 67 Punkten am schwächsten ab, obwohl er, laut Kundenservicebarometer (Verbraucherstudie zur Kundenservicenutzung), von vielen Kunden grade wegen der schnellen Erreichbarkeit genutzt wird. Die Voraussetzung für einen „durchführbaren Test“ bei Chat ist, innerhalb von 3 Minuten nach Öffnen des Chatfensters, mit einem Mitarbeiter zu sprechen. Dies konnte bei vielen Unternehmen nicht erfüllt werden. Bei Anfragen über E-Mail oder das Kontaktformular konnten die Teilnehmer zwar verhältnismäßig schnell auf erhöhte Kundenanfragen reagieren, die Performance ist mit 75% (vgl. 2022: 77%) jedoch kaum verändert (Beantwortung innerhalb von 4 Tagen, danach „nicht durchführbar“).

Kundenservice als Erfolgsfaktor
Wo der Kunde sich wohl fühlt, und einen guten Service erlebt, kauft er wieder ein. Über die Hälfte der Verbraucher gaben in der jährlich durchgeführten Studie der Armonia Deutschland GmbH an, dass ihnen guter Kundenservice wichtiger ist als günstige Preise. Ulf Michaelis, Director Customer Service & Sales bei O2 Telefonica, äußert sich hierzu folgendermaßen: „Als O2 Telefonica haben wir den Anspruch, unsere Kund:innen täglich mit unseren erstklassigen Services zu begeistern. Dazu leisten wir im Customer Service & Sales (CSS) einen erheblichen Beitrag zum Erfolg. Denn die Servicequalität ist ein entscheidender Faktor für die Kund:innenzufriedenheit. Wir bieten unseren Kund:innen eine Vielzahl unterschiedlicher Möglichkeiten und Kanäle, um mit uns in Kontakt zu treten. So stellen wir sicher, dass unsere Kund:innen in jedem Kontakt mit uns ein exzellentes Service-Erlebnis genießen können. Wir geben jeden Tag unser Bestes für unsere Kund:innen und knüpfen damit direkt an unseren ´can do´-Spirit an. Gemeinsam verändern wir den Telko-Markt zum Besseren.“ Eine guter Kundenservice gehört demnach schon lange zur DNA der meisten Unternehmen, dass es eine enorme Herausforderung ist, am Puls der Zeit zu bleiben, erklärt Thomas Heiermann, Managing Director After Sales Services bei der MEDION AG bestätigt dies: „Die Erwartungen aller Kunden an einen Kundenservice sind geprägt von einem hohen Maß an Transparenz und Authentizität. Hier gewinnen oder verlieren wir das Vertrauen unserer Kunden zu unserem Produkt, Marke und Unternehmen. Der Kundenservice Heute muss Schritt halten mit den immer wieder neuen Anforderungen seitens der Kunden. Ein ausgewogenes Maß in der Nutzung aller technischen und kommunikativen Möglichkeiten, die Kund:innen zu verstehen, das ist der Dreh- und Angelpunkt in unserem Handeln. Die Mitarbeiter:innen sind das Kapital, welches flexibel und auf jeden Einzelfall angepasst reagieren kann.“

Über Gewählt zum Kundenservice des Jahres:
Gewählt zum Kundenservice des Jahres ist das unabhängige Event im Bereich des Kundenservice. Mit 225 Testanfragen wird ein qualitatives Audit des Kundenservices durchgeführt. Konsumenten stellen verdeckt als Mystery Tester ihre Fragen. Das Ergebnis ist ein Bericht, der die tatsächliche Kundenservice Leistung im Detail offenlegt. Die seit 2007 renommierte Auszeichnung wird in mittlerweile 6 Ländern (Frankreich, Spanien, Tunesien, Marokko und Großbritannien) verliehen, bis 2025 wird der Wettbewerb in 15 Ländern stattfinden.
Ziele des Wettbewerbs sind:
-den Wert der Kundendienste zu steigern und ein gemeinsames Ziel für Ihr Team zu schaffen,
-die übermittelte Qualität des Kundenerlebnisses der Unternehmen messbar zu machen,
-Firmen die Möglichkeit zu geben, ihre Stärken und Schwächen im Bereich Kundenservice herauszuarbeiten und entsprechende Learnings zu ziehen,
-Verbrauchern eine Orientierung für ausgezeichneten Kundenservice zu bieten.

Die Auszeichnung erhält der beste Kundenservice in einer Unternehmenskategorie, der ein Gesamturteil von mindestens 60 aus 100 Punkten erreicht. In einer Unternehmenskategorie treten mindestens 2 Wettbewerber gegeneinander an.
Die verliehene Auszeichnung dient zum einen als Orientierung für den Verbraucher, zum anderen als Benchmarking Tool für teilnehmende Unternehmen.
Die Testphase beginnt im Mai und erstreckt sich über einen Zeitraum von 10 Wochen. Im Nachgang wird jedes teilnehmende Unternehmen einen Bericht erhalten, der die Leistung des Kundendienstes im Detail aufzeigt. Zugleich werden die Ergebnisse denen der Wettbewerber derselben Kategorie, sowie dem Durchschnitt aller Teilnehmer gegenübergestellt. Im Anschluss zum persönlichen Reporting im Oktober, findet im November die große Preisverleihung statt.

Anmeldungen zum Wettbewerb im kommenden Jahr sind ab Januar 2023 unter https://kundenservicedesjahres.de/signup möglich.

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Trotz Krise: „Kundenservicequalität“ schlägt „günstige Preise“

-Das Image von Unternehmen hängt maßgeblich von der Kundenservicequalität ab.
-Ansprüche der Verbraucher auf allen Kanälen weiterhin sehr hoch.
-Chatbots: Nutzung steigt – Vertrauen sinkt.
-Telefon im Gegensatz zu 2021 wieder meistgenutzter Kontaktkanal.

Hier können Sie die vollständige Studie kostenfrei downloaden: https://kundenservicedesjahres.de/study

Mainz 17.10.22 – Guter Kundenservice ist den deutschen Verbrauchern sehr wichtig, in den vergangenen Jahren sogar deutlich wichtiger als günstige Preise (Barometer 2020 und 2021). In diesem Jahr gibt es eine leichte Veränderung: während in den letzten zwei Jahren deutlich über die Hälfte aller Befragten bestätigten, dass guter Service wichtiger ist als günstige Preise, sind es in diesem Jahr nur noch knapp 50 %. Hier zeichnet sich ab, dass günstigere Preise, vermutlich aufgrund des Weltgeschehens, relevanter geworden sind. Dennoch stimmen immer noch 88 % der Befragten zu, dass ein guter Kundenservice die Kaufentscheidung maßgeblich beeinflusst. Ganze 94 % geben an, dass eine hohe Kundenservicequalität nachhaltig ihr Allgemeinbild eines Unternehmens beeinflusst. Die Studie wurde im Auftrag der Armonia Deutschland GmbH, Veranstalterin des Kundenserviceaudits „Gewählt zum Kundenservice des Jahres“ erstellt und von AC Süppmayer GmbH durchgeführt.

Trotz Krise: „Kundenservicequalität“ schlägt „günstige Preise“
Auf Grund der Inflation und der allgemeinen Krise ist die Frage nach der Relevanz der Kundenservicequalität im Vergleich zu günstigen Preisen dieses Jahr besonders interessant. Für 88 % der Konsumenten ist die Qualität des Kundenservice immer noch maßgebend für Ihre Kaufentscheidung. Dabei spielt das Geld weiterhin nicht die Hauptrolle: 48 % geben an, dass ihnen guter Service wichtiger ist als günstige Preise, trotz aktueller Krise. 46 % geben an, dass sie eher nach günstigen Preisen gehen würden. Diese Werte haben sich 2022 zum ersten Mal angenähert. Zwar sind günstige Preise weiterhin nicht der wichtigste Einflussfaktor in der Kaufentscheidung, jedoch ist, wahrscheinlich krisenbedingt, eine Verlagerung Richtung „günstigerer Preis“ erkennbar.

Nutzung der Kontaktkanäle – Telefon im Gegensatz zu 2021 wieder stärkster Kanal
Die Nutzung der Kundendienste im Allgemeinen ist leicht zurück gegangen von 73% in 2021 auf 71% 2022. Seit der ersten Veröffentlichung der Studie in 2019, überholte der E-Mail-Kanal letztes Jahr erstmals das Telefon als meist genutztes Kontaktmedium. Dieses Jahr gab es einen Rückgang des E-Mail-Kanals (von 51% auf 48%), wodurch das Telefon mit unveränderten 50% wieder auf dem ersten Platz liegt. Der Chatbot wird immer häufiger genutzt, von 2019 bis 2022 steigerte sich die Nutzung von 12% auf 26% – gleichzeitig ist das Vertrauen und die Zufriedenheit auf diesem Kanal am geringsten. Bei den Kanälen Social Media oder der Internetseite sind kaum Veränderungen zum Vorjahr sichtbar. In 6% der Fälle wenden sich die Verbraucher per Facebook an das Unternehmen (Vorjahr: 7%) und in 31% wird zunächst eine Antwort auf der Internetseite gesucht (Vorjahr: 34%). Die Nutzung der Kanäle spiegelt sich auch in dem Vertrauen in den jeweiligen Kanal wider: 87% der Befragten geben an, dass sie großes bis sehr großes Vertrauen in den Telefonkanal haben. Bei dem E-Mail-Kanal ist das Vertrauen mit 89% noch größer. Dem direkten Chat über die Firmenwebsite vertrauen 75%, dem Chatbot wiederum nur 47%. Das Vertrauen in den Facebook-Kanal liegt bei 64%.

Während seit 2019 Telekommunikationsunternehmen und Versicherungen zu den am meisten kontaktierten Unternehmen gehörten, liegt dieses Jahr die Branche E-Commerce / Online-Handel mit 45% auf Platz 1. Es folgen Telekommunikation (37%) und Versicherungen (35%).

Chatbot: Erreichbarkeit vs. Zufriedenheit
Neue digitale Kontaktmöglichkeiten werden vor allem dann wichtig, wenn ein Anliegen schnellstmöglich bearbeitet werden soll. Die Nutzung des Chatbots steigt daher wenig überraschend von 12% im Jahr 2019 auf 26% in 2022. Der Grund für die Nutzung ist laut Studie immer noch eindeutig die Tatsache, rund um die Uhr Kontakt aufnehmen zu können. Im Ranking um das Vertrauen und die Zufriedenheit schneidet der Bot jedoch nicht gut ab: nur 47% geben an, dass sie dem Kanal vertrauen (im Vergleich dazu liegt z.B. der Live-Chat bei 74%) . Ähnlich sieht es bei der Zufriedenheit aus: 58% sind mit der Leistung des Bots sehr zufrieden bis zufrieden, während nach einem Live-Chat 76% zufrieden bis sehr zufrieden aus dem Gespräch gehen. Die steigende Nutzung der Chatbots könnte auch in direktem Zusammenhang mit der steigenden Anzahl dieser zu tun haben: immer mehr Unternehmen entscheiden sich für die Einführung eines Bots oder Assistenten, um Kapazitäten freizulegen und einfache Anliegen ohne direkten Einsatz von „Manpower“ lösen zu können.

Erwartungshaltungen und Ärgernisse
Im Ranking der größten „Ärgernisse“ im Kontakt zu einem Kundenservice geben 65% der Verbraucher in der Studie an, dass lange Wartezeiten bis zum ersten Kontakt mit dem Kundenbetreuer sie am meisten verärgern. Somit bleibt die Wartezeit unverändert auf Platz eins. Knapp die Hälfte akzeptiert am Telefon eine Wartezeit von höchstens 4 Minuten. Knapp 40% erwarten nach höchstens einer Minute mit einem Ansprechpartner zu sprechen. Bei Anfrage via E-Mail erwarten 34% der Deutschen eine Reaktion innerhalb von 8 Stunden – weitere 36% empfinden eine Antwortdauer innerhalb von 24 Stunden noch als akzeptabel. Auch im Chat sind die Ansprüche hoch: 17% erwarten umgehend (sofort) eine Antwort, während 35% eine Wartezeit von 2-4 Minuten akzeptabel finden (Wartezeit bis zur Betreuung durch einen Mitarbeiter).
Mit 46% liegt das Wiederholen des Anliegens auf dem zweiten Platz der „Unannehmlichkeiten“. Unverändert zum letzten Jahr geben 32% an, dass sie sich ärgern, wenn die Fachkenntnisse zu den Produkten oder gewissen Serviceleistungen mangelhaft sind und nicht beantwortet werden können.

Die Studie wurde im Auftrag der Armonia Deutschland GmbH, Veranstalterin des Kundenserviceaudits „Gewählt zum Kundenservice des Jahres“ erstellt und von AC Süppmayer GmbH durchgeführt.

Hier können Sie die vollständige Studie kostenfrei downloaden: https://kundenservicedesjahres.de/study

Über Gewählt zum Kundenservice des Jahres

„Gewählt zum Kundenservice des Jahres“ ist ein duales Konzept, welches ein qualitatives Kundenservice-Audit mit einem motivierenden Wettbewerb für die Teams vereint. Das Audit umfasst 225 Mystery-Anfragen auf 5 Kanälen (Telefon, E-Mail, Chat, Social Media, Internet Navigation). Die 10-wöchige Testphase findet jedes Jahr von Mai – Juli statt. Das Ergebnis ist ein Bericht, der die tatsächliche Kundenservice Leistung im Detail offenlegt. Die seit 2007 renommierte Auszeichnung wird in mittlerweile 6 Ländern (Frankreich, Spanien, Tunesien, Marokko und Großbritannien) verliehen, bis 2025 wird der Wettbewerb in 15 Ländern stattfinden.

Ziele des Wettbewerbs sind:

– Den Wert der Kundendienste zu steigern und ein gemeinsames Ziel für Ihr Team zu schaffen,

– Die übermittelte Qualität des Kundenerlebnisses der Unternehmen messbar zu machen,

– Firmen die Möglichkeit zu geben, ihre Stärken und Schwächen im Bereich Kundenservice herauszuarbeiten und entsprechende Learnings zu ziehen.

– Verbrauchern eine Orientierung für ausgezeichneten Kundenservice zu bieten.

Die Auszeichnung erhält der beste Kundenservice in einer Unternehmenskategorie, der ein Gesamturteil von mindestens 60 aus 100 Punkten erreicht. In einer Unternehmenskategorie treten mindestens 2 Wettbewerber gegeneinander an.
Die verliehene Auszeichnung dient zum einen als Orientierung für den Verbraucher, zum anderen als Benchmarking Tool für teilnehmende Unternehmen.

Weitere Informationen zum Wettbewerb und zur Teilnahme finden Sie unter www.kundenservicedesjahres.de

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Armonia Deutschland GmbH
Maturin Craplet
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Edelsteine in unterschiedlichen Kulturen – Bedeutung, Anfänge in der Geschichte – Mythos Heilstein und Schutzstein – von Patrick-Noël Herold-Gregor, Managing Partner The Natural Gem GmbH aus Wien, Österreich

Dr. Thomas Schröck / The Natural Gem GmbH

Archäologische Funde belegen, dass seit dem 3. Jahrtausend vor Christus in den antiken Hochkulturen im Vorderen Orient wertvolle Steine als Schmuck getragen wurden. „Wichtig waren im Altertum bis zu den Griechen und Römern vor allem die Kennzeichen Farbe und Herkunft: Da noch wenig Wissen über die mineralogische Beschaffenheit von Edelsteinen vorhanden war, wurden auch Elfenbein, Bernstein, Perlen und Korallen zu den Edelsteinen gezählt“, erklärt Firmengründer Dr. Thomas Schröck, Edelsteinexperte und Gemmologe aus Wien. Bestimmte Steine waren Priestern und Königen vorbehalten, sie zeichneten die Träger aus und zeigten zugleich ihre Verbindung zum Göttlichen. Die Bedeutung von Edelsteinen unterschied sich kulturell. Neben dem Orient und Europa spielten Edelsteine in zahlreichen Kulturen eine große Rolle, die zahlreichen Fundstellen vieler Edelsteine in Indien, China und Süd- beziehungsweise Mittelamerika halten viele Geschichten und Mythen bereit. „Das überlieferte Wissen verdeutlicht, was Edelsteine zudem wertvoll macht. Im Laufe der Geschichte spielt nicht nur die Seltenheit, Größe oder die Farbgebung eine ausschlaggebende Rolle, sondern auch die Zuschreibung von Bedeutungen, etwa durch mythologische Hintergründe oder gesetzliche Regelungen“, erklärt Edelsteinexperte und Gemmologe Dr. Thomas Schröck, der seit über 30 Jahren als führender Marktteilnehmer im weltweiten Edelsteinhandel zählt.

Schmuck als Geschenk: Zeichen – Ewigkeit – Respekt

Schmuck war schon unter Adligen und Königen ein gern gesehenes und geschätztes Geschenk. Schmuck Geschenke verkörpern heute noch in zahlreichen Kulturen die Symbolik des starken Ausdrucks für Ewigkeit, Respekt und Liebe. Die reich verzierten Exemplare zu Zeiten der Herrscher und Königshäuser waren oft aufwendig mit Juwelen besetzt. Je aufwendiger das Schmuckstück war, desto höher die Wertschätzung für den Beschenkten. „Extravagant und klassisch zugleich, das symbolisiert die Farbe Rot, wie auch tiefe Liebe, Treue, Glück, Reichtum, Kraft und Wärme. Für ein besonderes Geschenk eignet sich der Rubin mit seiner leuchtend roten Farbe. Rubine gehören zur Mineralien-Gruppe des Korunds und zählen zu den am meisten geschätzten Edelsteinen, egal ob als Schmuck oder Wertanlage. Dem Rubin wird eine heilende Wirkung zugeschrieben, er steht für die Erhöhung der Durchsetzungskraft, wird dem Planeten Mars zugeordnet, damit steht er für Macht und Kraft“, weiß Dr. Thomas Schröck.

Wertvolle und einzigartige Schmuckstücke zierten die Frauen der königlichen Familien. Sie erhielten zur Hochzeit Geschenke in Form von Juwelen und Schmuckstücken. The Natural Gem fertigt für Kunden Schmuckstücke beziehungsweise von Schmuckstücken, die von unseren Kunden mit unseren Edelsteinen angefertigt wurden, nach Kundenwünschen an. „Alle Schmuckstücke aus unserem Haus werden aus wiederverwertetem Gold hergestellt, es wird kein frisch abgebautes Metall verwendet. Durch das Verwenden von Gold, das bereits im Umlauf ist, wird kein Quecksilber und kein Zyanid im Abbau benötigt, es wird weder die Gesundheit von Arbeitern noch die Umwelt belastet“, erklärt Dr. Thomas Schröck die Idee der Ressourcenschonung und Ökologie. Selbst Queen Elisabeth die II. hatte für eine aufwendige Halskette Juwelen aus ihrer eigenen Kollektion für die Anfertigung von Schmuckstücken zur Verfügung gestellt..

Schmuck als Zeichen in der Diplomatie

Die Herrscher trugen viel und gerne Schmuck. Nicht nur um ihre gottgleiche Stellung zu untermauern, sondern auch um subtile Hinweise zu Ihrer Meinung oder diplomatischen Angelegenheiten zu senden. So kam und kommt es vor, dass Mitglieder der Herrscherfamilie bei Treffen und Verhandlungen mit anderen wichtigen Parteien besondere Juwelen herausgesucht werden.

Wird bei schwierigen Verhandlungen mit einem Gegenspieler eine Halskette getragen, die nachweislich ein Geschenk dieser Partei war, sendet dies ein positives Symbol. Dies kann auch in die umgekehrte Richtung genutzt werden. So kann das Geschenk des Vorgängers demonstrativ zur Schau gestellt werden, wenn man subtil die Unzufriedenheit mit dem neuen Gesprächspartner verdeutlichen möchte.

Religion und Schmuck: Kulturelle Symbole

Schmuck als Symbol und Zeichen der Macht, welche sich auf die Zugehörigkeit zur göttlichen Elite bezieht sind weltweit bekannt. Dr. Thomas Schröck hierzu: „Sowohl Religionsgemeinschaften haben unterschiedliche Symbole verwendet, wie auch Herrscherhäuser. Die Bibel spricht bereits in einem ihrer ältesten Bücher von dem Pharao der Joseph Macht in dem alten Ägypten zuweist: „Und er tat seinen Ring von seiner Hand und gab ihn Joseph an seine Hand und kleidete ihn mit köstlicher Leinwand und hing eine goldene Kette an seinen Hals.“ Auf der Kaiserkrone des Heiligen Römischen Reiches beispielsweise thronte auf dem höchsten Punkt ein Kreuz, was ein eindeutiges Zeichen für die christliche Zugehörigkeit war. Ein weiteres Zeichen finden sich in den Bögen dieser Krone, welche das Himmelsgewölbe imitieren sollen. Betrachten wir de Ursprung des Reichsapfels, finden sich Hinweise auf die alten Römer, die dieses Zeichen zur Darstellung der Welt als Symbol nutzten. Im Mittelalter wurde dieser Kugel ein Kreuz hinzugefügt, um die allumfassende christliche Herrschaft über die damals bekannte Welt zu symbolisieren.“ Den Blick in die Hochkultur des alten Ägypten gerichtet, symbolisiert eine Doppelkrone die Dualität zwischen dem Norden und dem Süden des Landes. Historisch belegt ist, dass der Gott der Schöpfung, Atum, ebenfalls mit einer Doppelkrone dargestellt wurde. In anderen Ländern wurden andere Symbole verwendet. „Bestimmte Steine waren Priestern und Königen vorbehalten, sie zeichneten die Träger aus und zeigten zugleich ihre Verbindung zum Göttlichen. In Afrika, Asien und im Pazifik waren Fliegenwedel Zeichen der Macht. Es galt als höchstes Rangsymbol und stellte einen Tribut für die Gottheit dar. Der Pharao Tutanchamun besaß sogar einen vergoldeten Fliegenwedel mit Straußenfedern“, erklärt Dr. Thomas Schröck.

Wappen und Siegel: Verständigungsprobleme umgehen

Neben den königlichen Insignien zählten Siegel und Wappen zu den relevanten Symbolen. Herrscher und Adelige verifizierten damit ihren Anspruch und Legitimation auf Herrschaftsgebiete und Beschlüsse. „Mit Hilfe von Siegelringen, die speziell für die jeweilige Würdenträger hergestellt wurden, ließen sich Dokumente und Briefe prägen. Diese Siegel bestanden aus einem vertieft geschnittenen Schmuckstein, meistens ein Stein aus der Quarzgruppe. Bereits zur römischen Kaiserzeit konnten dank des Gemmenschnitts fast alle bekannten Schmuck- und Edelsteine bearbeitet werden“, gibt Dr. Schröck zu bedenken.

Auf königlichen Siegeln war der Herrscher selbst abgebildet, damit konnten Analphabeten die Wichtigkeit von bestimmten Beschlüssen und Gegenständen verstehen. Somit löste das Nutzen von Symbolen und Zeichen das Problem, dass nur Gelehrte Lesen und Schreiben konnten. Schmuck als Symbol war leicht verständlich, viel sofort auf, da es optisch heraussticht. Schmuckstücke können ohne Worte beispielsweise ein Zeichen der Liebe mit Zusammengehörigkeit verstanden werden: Ein Ring als Symbol der Unendlichkeit, Ohrringe als Amulett für Schutz und Sicherheit, ein Armband als kleiner Schutzschild für das Handgelenk und die Halskette, um den geliebten Menschen zu umschließen.

V.i.S.d.P.:

Patrick-Noël Herold-Gregor
Managing Partner The Natural Gem GmbH

Über The Natural Gem GmbH:
Dr. Thomas Schröck, promovierter Ökonom und ausgebildeter Gemmologe ist seit über 30 Jahren Edelsteinexperte und geschäftsführender Gesellschafter des Unternehmens The Natural Gem GmbH mit Sitz in Wien, Österreich. Der erfahrene Gemmologe und Experte für Edelstein-Investments verfasste das Werk „Investieren in Edelsteine: Geldverdienen mit den schönsten Dingen der Welt“, Verlag Edition a 2021, Autor: Dr. Thomas Schröck.

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