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Marketing zum Nulltarif oder professionelle Kommunikationsarbeit?

3R-Management zur Stimulierung von Ratings, Reviews & Recommendations

Laut einer Studie von Bitkom Research aus dem Jahr 2020 informieren sich bereits stolze 66 Prozent der 16- bis 29jährigen Käufern vor einem Kauf in Online-Bewertungen. Bei den 30- bis 49jährigen gaben dies zum Zeitpunkt der Studie auch schon 61 Prozent an. Überwältigende Zahlen, die jede und jeder Verantwortliche für Marketing oder Unternehmenskommunikation zum Handeln zwingt.

Der Wandel vom Verkäufer- zum Käufermarkt

An die Stelle eines Verkäufermarkts, bei dem der Bedarf eines Kunden geweckt wurde, rückt heute immer mehr ein Käufermarkt, in dem gezielt nach der Deckung eines konkreten Bedarfs Ausschau gehalten wird. Bevor Privatpersonen und Unternehmen Anschaffungen und Investitionen erwägen, können sie sich ausgiebig im Internet zeitlich und örtlich unbegrenzt über Anbieter von Produkten und Dienstleistungen informieren.

3R = Ratings, Reviews & Recommendations

Kundenbewertungen haben einen signifikanten Einfluss auf den Kaufentscheidungsprozess. Im Zeitalter des Inbound-Marketings ist das Online-Reputationsmanagement eine Hauptaufgabe der digitalen Unternehmenskommunikation, um Vertrauen aufzubauen und den Interessenten als potenziellen Käufer in seiner Customer Journey zur Kaufentscheidung zu bewegen. Das strategische 3R-Management (oder: Triple R-Management) in diesem Zusammenhang dabei eine entscheidende Rolle.

Ratings (= Bewertungen)

Ratings von Kunden und anderen Stakeholdern konzentrieren sich primär auf die Vergabe von Sternen. Wir kennen solche Bewertungen zum Beispiel von Amazon, Google, der Arbeitgeberbewertungsplattform Kununu oder dem Ärztebewertungsportal jamedia

Reviews (=Besprechungen/Kritiken)

Reviews sind ausformulierte Bewertungen. Sie sind für die Unternehmen aussagekräftiger, weil Begründungen zu den Ratings mitgeliefert werden. Wir kennen diese Reviews seit langem, wenn Bücher, Filme oder Musik von Journalisten rezensiert wurden. In der Beziehung mit unseren Dialoggruppen, die selbst User Generated Content erzeugen können, werden wir mit direkten Bewertungen zu unserem Produkt, unseren Leistungen oder unserem Unternehmen konfrontiert.
Hier gilt es Wege zu finden, möglichst positive Reviews zu erhalten und negative Kritiken zu vermeiden.

Recommendations (= Empfehlungen)

Es ist grundsätzlich davon auszugehen, dass Empfehlungen nicht die Ursache des Erfolgs sind. Vielmehr sind sie Ausdruck von großer Kundenzufriedenheit: „Etwas war bei mir erfolgreich. Deshalb empfehle ich es weiter.“
Deshalb ist eine optimale Produktausgestaltung, aber auch eine stakeholderorientierte Kommunikation unbedingte Voraussetzung für Empfehlungen. Mit einem systematischen und strukturierten Vorgehen sowie dem Einsatz entsprechender (digitaler) Tools, lassen sich positive Empfehlungen in Shops und den sozialen Medien stimulieren.

Word of Mouth (= Mund zu Mund-Propaganda)

Hinter dem Begriff Word of Mouth verbergen sich wertende Meinungsäußerungen über Marken, Produkte, Dienstleistungen oder Unternehmen. Auch mündliche Empfehlungen im persönlichen Kontakt, bei Vorträgen, Schulungen oder Netzwerk-Events sind Teil der „Mund-zu-Mund-Propaganda“.
Persönliche Empfehlungen sind die vertrauenswürdigste und kostengünstigste Form der Akquisition. Gerade wer durch Freunde, Bekannte oder Geschäftspartner:innen erfolgreich auf das eigene Produkt, die eigene Dienstleistung oder das eigene Unternehmen aufmerksam machen will, braucht eine gut funktionierende „Mund-zu-Mund-Propaganda“.
So ist das Word-of-Mouth-Management ein wichtiger Teil des 3R-Managements.

Strategisches 3R-Management

Strategisches 3R-Management (oder Triple R-Management) bedeutet also die Stimulierung, Steuerung und Nutzung von Bewertungen unserer Stakeholder, um Kunden im Kaufentscheidungsprozess für die eigenen Leistungen zu gewinnen.
„Wir unterstützen unsere Auftraggeber bei der Umsetzung ihrer 3R-Strategie und zeigen ihnen Wege, wie Sie Reviews, Ratings & Recommendations gewinnbringend und erfolgreich für ihre Ziele einsetzen können“, so Holger Hagenlocher, Inhaber und Geschäftsführer von iccento web solutions. „Dabei arbeiten wir zum einen mit Anbietern innovativer Tools zusammen, die wir – zielgerichtet und auf die Zwecke unserer Auftraggeber angepasst – einsetzen“, so Hagenlocher. „Zum anderen entwickeln wir individuell konzipierte Kommunikationsmaßnahmen in der externen Kommunikation und schulen die Beschäftigten unserer Kunden bei der Umsetzung.“

iccento web solutions

Iccento web solutions ist ein Spezialanbieter für alle Belange der digitalen Kommunikation. Neben dem 3R-Management bietet das Portfolio der Kommunikationsagentur unter anderem E-Mail-Newsletter- und Messenger-Services, Social Media-Dienstleistungen, das Erstellen von Internetauftritten und deren Suchmaschinenoptimierung.

iccento web solutions (https://iccento.de) ist der Geschäftsbereich der Agentur Holger Hagenlocher, der sich auf die Entwicklung von kundenindividuellen Lösungen für die digitalen Kommunikation spezialisiert hat.
Neben der Erstellung von Websites, Microsites und Landing Pages betreut die Internetagentur iccento web solutions (https://iccento.de) die Social Media-Aktivitäten, die Produktion von Produktvideos sowie von E-Mail-Newslettern und deren Administration. Die Suchmaschinenoptimierung (SEO) sowie der Einsatz von IT-Sicherheitslösungen stellen weitere Schwerpunkte von iccento web solutions (https://iccento.de) dar.
Das Einrichten von Videokonferenzen sowie die Durchführung von Online-Meetings ergänzt das Portfolio der Agentur. Mit Büros in Esslingen am Neckar in der Region Stuttgart sowie in Singen am Hohentwiel im Landkreis Konstanz, nahe der Grenze zur Schweiz, unterstützt iccento web solutions (https://iccento.de) Unternehmen, Institutionen und Organisation.

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Langzeitstudie beweist: Büro-Effizienz um 50 Prozent niedriger als vor 10 Jahren

(Bildquelle: @Büro Kaizen)

Stuttgart/Giengen – Zu den größten Problemen der Wirtschaft in Deutschland gehört derzeit der Fachkräftemangel. Eine neue Studie zeigt nun: Es gibt genügend Fachkräfte – sie verschwenden allerdings ein Drittel ihrer Arbeitszeit, vor allem wegen eines ineffizienten Umgangs mit der Digitalisierung. „Und das Schlimmste: Das Problem hat sich in den vergangenen zehn Jahren noch verschärft“, sagt Jürgen Kurz, Geschäftsführer der Büro-Kaizen® GmbH, die diese Studie unter wissenschaftlicher Leitung von Prof. Dr. Daniel Markgraf von der AKAD Hochschule Stuttgart bereits zum dritten Mal seit 2013 durchgeführt hat. Dabei lasse sich die Zeitverschwendung mit einfachen Methoden minimieren, so Jürgen Kurz.

Erstaunlicherweise sind trotz oder wegen der Digitalisierung die Suchzeiten im Büro extrem gestiegen. Kostete das Aufspüren von Dateien und Papieren vor 10 Jahren noch gut 13 Prozent der Arbeitszeit, so sind es nun fast 20 Prozent. Das heißt: Statistisch verbringen Mitarbeiter einen ganzen Tag pro Woche ausschließlich mit Suchen. Drei Viertel dieser Zeit geht für die digitale Suche drauf.

Die tägliche Arbeitszeit für E-Mails hat seit 2013 um 60 Prozent zugenommen und liegt nun bei 163 Minuten. Bei der Online-Befragung bezifferten die 850 Teilnehmer – davon zwei Drittel Führungskräfte – alleine hier den Anteil verschwendeter Zeit auf fast 20 Prozent. Noch gravierender wird die Ineffizienz von Besprechungen eingestuft. Ihr Anteil an der Arbeitszeit ist um fast 40 Prozent gestiegen, sie machen jetzt ein Viertel der Arbeit aus. Weil beschlossene Ergebnisse nur unzureichend protokolliert und deshalb auch kaum umgesetzt werden, stieg die verlorene Arbeitszeit durch Meetings im Vergleich zu 2013 um 72 Prozent, so das Ergebnis der Studie.

Jürgen Kurz, Chef der Büro-Kaizen® GmbH, hält die Ergebnisse für erschreckend: „Wir leben in der größten Wirtschaftskrise seit der Gründung der Bundesrepublik und leisten es uns trotzdem, jede dritte Arbeitsstunde im Büro zu verschwenden. Führungskräfte müssen hier die Reißleine ziehen, damit sich Mitarbeiter wieder um den Unternehmenserfolg kümmern und nicht um die stundenlange Suche nach Papieren und Dateien, das Abarbeiten sinnloser E-Mails oder das Absitzen ineffizienter Meetings.“ Die Corona-Pandemie habe in vielen Organisationen zu einem Digitalisierungsschub geführt, die Effizienz dabei aber verringert.

Das zeigt sich der Befragung zufolge auch beim Projektmanagement. Unklare Absprachen, Probleme an den Schnittstellen zwischen verschiedenen Unternehmensbereichen und Inkonsequenz bei der Umsetzung von Aufgaben führen dazu, dass viele Projekte inhaltlich, kostenmäßig und terminlich nicht wie geplant durchgeführt werden können. „Fast 40 Prozent der Projekte laufen aus dem Ruder, was Verzögerungen, Mehrkosten und verschenktes Potenzial zur Folge hat“, erläutert Jürgen Kurz.

Büro-Experte Kurz hält die Zeitverschwendung für ein Organisationsproblem. Die Gesamtorganisation brauche ein einheitliches Vorgehen und eine einheitliche Arbeitsweise. Dazu gehörten klare Regeln bei der Nutzung von Software und beim Ablagesystem. Dafür müssten die Mitarbeiter trainiert werden. „Der Wandel hin zu Büro-Effizienz muss begleitet werden, denn in stressigen Situationen neigt der Mensch dazu, es so zu machen, wie er es immer gemacht hat“, resümiert Kurz.

Hinweis: Die komplette Studie können Sie downloaden unter:
www.buero-kaizen.de/presse/studienergebnisse/studie-2022/

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