Tag ITSM

Die Vorteile der generativen KI sind in den letzten Jahren immer deutlicher geworden. Unternehmen erzielten nicht nur wertvolle Produktivitäts- und Effizienzsteigerungen, sie verbesserten auch die Arbeitsmoral, indem sie den Zeitaufwand für einfache Aufgaben reduzierten. Allerdings verschwimmen die Grenzen zwischen den Unternehmen, die echte KI-Lösungen anbieten, und denen, die sich lediglich als solche vermarkten, immer mehr.
Unternehmen haben bei der Suche nach den richtigen Tools oft Schwierigkeiten, den Hype von den tatsächlichen Fähigkeiten zu unterscheiden. IT-Führungskräfte stehen vor der Aufgabe, echte KI-Tools mit Integrität zu identifizieren: Eine erfolgreiche digitale Transformation hängt heute von der Fähigkeit ab, Fakten von Marketingslogans zu unterscheiden. Es reicht nicht mehr aus, dass Technologieanbieter ihre Produkte einfach als „KI-gesteuert“ vermarkten – IT-Experten erwarten heute Beweise, die ihre Fähigkeit bestätigen.
Dennoch lassen sich IT- ExpertInnen nicht vom Einsatz von KI abschrecken. In einer Umfrage fand Freshworks (https://www.freshworks.com/resources/workplace-tech/) heraus, dass 71 % der IT-Mitarbeitenden derzeit auf KI angewiesen sind, um ihre Arbeit zu erledigen. Der Aufstieg von überbewerteten KI-Lösungen hat – ähnlich wie der Aufstieg des Cloud Computing – zu einem kollektiven Bewusstsein für Schlüsselindikatoren der Gültigkeit von KI-Tools geführt.

KI macht den Terminkalender frei
IT-ExpertInnen verlangen jetzt zu Recht Nachweise für die Wirksamkeit von KI-Lösungen. Die Betonung auf Verantwortlichkeit im Zusammenhang mit KI hat Teams dazu veranlasst, bei der Rationalisierung ihrer Technologie-Stacks Vorsicht walten zu lassen. Der ROI für IT-Teams liegt im Vordergrund, da sie sicherstellen müssen, dass die Tools, die sie kaufen, nicht nur die Produktivität verbessern, sondern auch einen nachweisbaren Mehrwert für das Unternehmen bieten.
Im Customer Service gibt es je nach Komplexität eine Reihe von Chatbot-Produkten, wobei die besten KI-Chatbots Natural Language Processing (NLP) und Machine Learning nutzen, um konversationelle und kontextbezogene Unterstützung zu bieten. Das verkürzt die Lösungszeiten und ermöglicht es den Support-Mitarbeitenden, sich auf Fälle zu konzentrieren, die eine menschliche Note erfordern.
Einfachere, regelbasierte Chatbots haben durchaus auch ihren Wert – vorausgesetzt, dass sie für die Automatisierung grundlegender KundInnenanfragen angemessen eingesetzt werden. Wenn ein Unternehmen jedoch sinnvolle KundInneninteraktionen mit maßgeschneiderten Erlebnissen der KundInnen anstrebt, dann kommt nur ein moderner Chatbot mit den entsprechenden Fähigkeiten in Frage.

Ein Auge für echte KI – Auf welche Unterschiede sollten Unternehmen achten?
KI-Copiloten können erhebliche geschäftliche Vorteile bieten und werden bereits in vielen Branchen eingesetzt. Ein genauerer Blick auf einige KI-Assistenten offenbart jedoch einfacher regelbasierte Algorithmen und vordefinierte Vorlagen. Das kann sich beispielsweise beim Zeitmanagement bemerkbar machen – KundInnen, die KI-Assistenten kaufen, erwarten die Fähigkeit, Befehle in natürlicher Sprache zu verstehen und einen Zeitplan zu organisieren, ohne selbst tätig zu werden.
Ein Problem entsteht, wenn es eine Diskrepanz zwischen den Bedürfnissen der Kunden und der von ihnen gewählten Lösung gibt – und da das Marketing in letzter Zeit den KI-Aufkleber manchmal etwas zu großzügig anbringt, sollten IT-Teams ihre Anforderungen klar definieren und überprüfen, ob die von ihnen gewählte Lösung alle Kriterien erfüllt. Um Enttäuschungen zu vermeiden, müssen Unternehmen sicherzustellen, dass sie für das Produkt bezahlen, das sie erwarten.
Assistenten ohne geeignete KI-Fähigkeiten geraten oft in die Falle, auf bestimmte Schlüsselwörter und Phrasen zu warten und einfache Planungsprozesse auszuführen, die wenig echte Produktivitätsgewinne bringen. Anpassungsfähigkeit ist ein Grundpfeiler echter KI – und wenn ein KI-Assistent selbst nach einer Korrektur konsistent Fehler macht, könnte es sich um eine falsch vermarktete Technologie handeln. Echte KI-Technologie ist in der Lage, komplexe Planungspräferenzen zu verstehen, Entscheidungen ohne BenutzerInneneingaben zu treffen und sich an veränderte Umstände anzupassen.

Freshworks Inc. (NASDAQ: FRSH) entwickelt KI-unterstützte Business-Software, die mühelos zu verwenden ist. Mit unseren Produkten für IT, Kundensupport, Vertrieb und Marketing arbeiten alle Teams effizienter, generieren höheren Mehrwert und liefern unmittelbaren geschäftlichen Nutzen. Vom Unternehmenssitz in San Mateo (Kalifornien) aus ist Freshworks auf der ganzen Welt tätig, um mehr als 66.000 Kunden zu bedienen, darunter American Express, Blue Nile, Bridgestone, Databricks, Fila und OfficeMax. Aktuelle Neuigkeiten zu Freshworks finden Sie auf www.freshworks.com oder Facebook, LinkedIn und X. Folgen Sie uns!

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Spezialisierte Middleware als Universal-Übersetzer zwischen Kunde und Provider

Eine spezialisierte Middleware fungiert als Bindeglied zwischen den Kunden- und Provider-Systemen.

Externer IT-Support soll in Unternehmen die Kapazitäten für das Kerngeschäft erhöhen – und nicht für zusätzliche Aufwände sorgen. In der Praxis aber ist genau Letzteres allzu oft der Fall. Eine intransparente und ineffiziente Kommunikation erschwert und verzögert die Bearbeitung von Support-Anfragen zum Teil immens, zusätzlich ist aufgrund der fehlenden Nachvollziehbarkeit oft nicht klar, an welchen Stellen es hapert. Für Service-Level-Agreements (SLAs) bedeutet dies zwangsläufig, dass diese nicht oder nur unzureichend eingehalten werden, es zu Diskussionen zwischen Provider und Kunde kommt und dieser Zustand allgemein zum akuten Alltagsproblem wird. Da die Prozesse und Tools von Enterprise-Kunden und Providern in der Regel verwoben sind, fällt außerdem vielen Unternehmen der Wechsel eines IT-Dienstleisters schwer. Eine vermittelnde Instanz, die als Bindeglied zwischen den Systemen und Prozessen auf beiden Seiten fungiert, schafft hierfür die nötige Abhilfe und verbessert den Support dahingehend, dass messbare Steigerungen in Effizienz und Produktivität entstehen.

Enterprise-Kunden schließen mit ihren Providern teils äußerst detaillierte Service Level Agreements (SLAs), um eine schnelle Reaktionszeit und vor allem eine hohe Qualität der IT-Services sicherzustellen. Ein noch so ausgefeilter Vertrag bringt in der Praxis allerdings wenig, wenn die Vereinbarungen nicht als nachweisbare Key Performance Indicators (KPI) messbar sind. Ob geschlossene SLAs unter solchen Bedingungen auch effektiv eingehalten werden oder ob sie verletzt werden, bleibt dabei nebulös. „Ohne eine verbindliche Messbarkeit bleibt Unternehmen quasi nur ihr Bauchgefühl“, sagt Rene Vierkorn, Chief Marketing & Sales Officer bei der Lomnido GmbH, die auf Softwareprodukte für effektive digitale Kommunikation im Service Management spezialisiert ist. Zwar sind SLAs im Bereich der Enterprise-Konzerne hoch dotiert, sodass für Provider viel auf dem Spiel steht und sie selbstverständlich um die Einhaltung der Vereinbarungen bemüht sind. Sich als Enterprise-Kunde aber allein auf sein Bauchgefühl zu verlassen, ist wenig ratsam.

Kaum nachvollziehbare Kommunikation

„Messbarkeit ist eine Funktion der Verbindlichkeit“, erklärt Roland Csombai, Head of Sales bei Lomnido. Sprich: Können Provider an ihren Services nicht konkret gemessen werden, kann eine vertragliche Verbindlichkeit in der Praxis recht schnell vage werden. Welcher Mitarbeitende hat zu welchem Zeitpunkt welche Informationen an wen weitergegeben? Wer hat wie lange für eine Antwort gebraucht? Wie viele Rückfragen wurden gestellt? Wenn sich solche Fragen nicht anhand messbarer KPI beantworten lassen, kann die Kommunikation zwischen Enterprise-Kunden und Providern kaum mehr nachvollzogen werden. Zur Verfügung stehen dann im Grunde nur grobe Messpunkte, anhand derer sich feststellen lässt, wann ein Ticket geöffnet und wann es wieder geschlossen wurde. „Was innerhalb dessen passiert ist, ist ein schwarzes Loch“, bringt es Csombai auf den Punkt. Kommt dann der Verdacht auf, SLAs würden nicht oder nicht zuverlässig eingehalten, kommt es nicht selten zu Diskussionen zwischen Kunde und Provider – Csombai: „Das kann zum ständig akuten Alltagsproblem werden!“

Mit einer Übersetzungs-Software, die als vermittelnde Instanz zwischen die jeweiligen Tools auf Kunden- und Provider-Seite geschaltet wird, lässt sich die Kommunikation hingegen transparent dokumentieren. So können Kunden die Dienstleistungen ihrer Provider detailliert messen und die vertraglichen Vereinbarungen auf ihre Einhaltung hin überprüfen. Dank einer so spezialisierten Middleware wie bspw. dem SIAM-Broker von Lomnido erhalten Kunden eine Steuerungsmöglichkeit und können ihren Providern genauere Vorgaben machen – denn diese lassen sich aus den erhobenen Messwerten ableiten. „Dank der Messbarkeit, die eine solche Middleware bietet, können Kunden an der Qualitätsschraube drehen und sparen letztlich Zeit, Geld und Nerven“, so Csombai.

Ohne übersetzende Instanz droht (technisches) Chaos

Ein weiterer, enormer Vorteil einer spezialisierten Middleware wie dem SIAM-Broker besteht darin, dass Kunden und Provider in ihren eigenen Tools und in ihrer etablierten Prozesswelt weiterarbeiten können. Ohne vermittelnde Software müssen Enterprise-Kunden ihre Tickets entweder über das Tool des Providers erstellen, sich also in dieses einlernen, oder ihre eigenen Systeme für ihren Provider öffnen. Zum Teil werden auch Schnittstellen zwischen den Systemen geschaffen, damit jede Seite in den eigenen Tools weiterarbeiten kann. „Dann droht in technischer Hinsicht aber schnell Chaos“, meint Vierkorn. Denn bei Systemupdates zum Beispiel muss sichergestellt werden, dass die Schnittstellen zu den anderen Systemen weiterhin reibungslos funktionieren. Mit einer intelligenten Middleware aber werden Schnittstellen direkt zwischen den Tools von Kunden und Providern obsolet, die gesamte Kommunikation und sämtlicher Datenaustausch laufen dann einzig über das zwischengeschaltete Tool. Das hat auch positive Auswirkungen auf die jeweiligen Prozesse auf beiden Seiten, denn auch diese können für sich bestehen bleiben. „Enterprise-Kunden und Provider müssen ihre Arbeitsweisen nicht mehr aneinander anpassen, sondern können effizient in ihren etablierten Prozessen weiterarbeiten“, so Vierkorn.

Denn eine Middleware wie der SIAM-Broker übersetzt die Prozesse für beide Seiten, indem sie die Berührungspunkte zwischen zwei Prozessen analysiert und so die Prozesse normiert. Die Instanz überführt die an den Berührungspunkten ausgetauschten Informationen in ein einheitliches Format und prüft auch, ob die von einer Seite übermittelten Informationen für die andere überhaupt relevant sind bzw. an welcher Stelle sie sinnvoll integriert werden müssen. „In einem einheitlichen Format können die Informationen an jedes beliebige Tool weitergegeben werden – einfach dorthin, wo sie gebraucht werden“, erklärt Csombai. „Die Informationen und Prozesse greifen so nahtlos ineinander.“

Verbindliche und effiziente Zusammenarbeit

Die Zusammenarbeit zwischen Enterprise-Kunden und ihren Providern wird so nicht nur messbarer und verbindlicher, sondern auch deutlich reibungsloser und effizienter. Ebenso wird die Datensicherheit erhöht, weil die Kommunikationswege jeweils verschlüsselt sind und dadurch keine Daten direkt weitergegeben werden. Zudem sind die jeweiligen Tools über eine Standard-API angebunden. „Das ist sehr viel sicherer, als wenn jemand manuell eine Schnittstelle zwischen den Tools programmiert“, so Csombai.

Auch ein möglicher Wechsel des IT-Providers verliert für Kunden dank Einsatz einer auf Übersetzung spezialisierten Middleware seinen Schrecken. „Es gibt Kunden, die ihren Provider gerne wechseln würde, aber sie fürchten den dafür nötigen Aufwand“, weiß Csombai. Denn wenn die eigenen Tools und Prozesse mit denen des Providers stark verwoben sind, ist zum einer das „Entwirren“ aufwändig, zum anderen auch das „Verknüpfen“ mit einem neuen Provider. „Mit spezialisierter Middleware können Kunden den alten Provider quasi einfach ab- und den neuen anstöpseln. On- und Offboarding für alte und neue Provider wird erheblich vereinfacht. Für die Enterprise-Kunden selbst ändert sich dabei so gut wie nichts“, betont Vierkorn.

Auch für die interne Zusammenarbeit bietet ein solcher Universalübersetzer Vorteile: Vor allem in großen Konzernen und in verschiedenen Niederlassungen sind in der Regel unterschiedliche Systeme im Einsatz und andere Prozesse gewachsen. Hier eine vermittelnde Instanz als Middleware einzusetzen kann der deutlich effizientere Weg sein, als Tools und Prozesse zu verweben, aneinander anzupassen oder einzelnen Unternehmensbereichen einfach die Systeme und Arbeitsweisen einer anderen „aufzudrücken“.

Fazit

Externer IT-Support soll die Kapazitäten für das Kerngeschäft erhöhen, führt jedoch oft zu zusätzlichen Aufwänden aufgrund ineffizienter Kommunikation und mangelnder Transparenz. Eine auf Übersetzungsleistung spezialisierte Middleware kann hier Abhilfe schaffen, indem sie als Bindeglied zwischen den Systemen von Kunden und Providern fungiert, die Kommunikation transparent dokumentiert und Prozesse normiert. So können Kunden die Leistungen ihrer Provider besser messen und steuern, was zu einer effizienteren und reibungsloseren Zusammenarbeit führt. Außerdem erhöht eine spezialisierte Middleware die Datensicherheit und erleichtert den Wechsel des IT-Providers, da Kunden ihre etablierten Tools und Prozesse beibehalten können. Auch intern bietet eine Middleware wie bspw. der SIAM-Broker Vorteile, indem sie unterschiedliche Systeme und Prozesse innerhalb eines Unternehmens effizient verbindet.

Autorin: Julia Kowal, Redakteurin für Wordfinder

Lomnido ist führend in der Service-Integration und bietet innovative Softwarelösungen für die digitale Kommunikation im Service Management. Mit dem SIAM-Broker, einer Kommunikationsplattform für ITSM-Prozesse, verbessert Lomnido die Zusammenarbeit zwischen internen und externen Servicepartnern, vereinfacht komplexe Abläufe und optimiert die Servicebereitstellung. Lomnido-Produkte ermöglichen nahtlose Verbindungen und sorgen für höhere Transparenz, bessere Servicequalität und stressfreie, unternehmensübergreifende Kommunikation. Lomnido setzt auf starke Partnerschaften und kontinuierliche Innovation, um den Erfolg seiner Kunden zu gewährleisten.

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Erstes Museum dieser Art wird zum Kongress „ITSM Horizon 2022“ eröffnet

Mit der Zeitmaschine durch die Geschichte der IT und des IT Service Management (Bildquelle: Scholderer GmbH)

Karlsruhe, 13. Juni 2022 – Über 80 Jahre nach dem Z3, dem ersten Computer von Konrad Zuse, bekommt das internationale IT Service Management (ITSM) sein erstes digitales Museum. Das „Haus der IT(SM) Geschichte“ – der Name ist angelehnt an das Haus der Geschichte in Bonn – wird dieses Jahr eröffnet. Es ist ein virtueller Gang durch die Entwicklung von IT und IT Service Management mit zahlreichen alten Aufnahmen, Mitschnitten und Dokumentationen: von dicken Aktenordnern und Papierstapeln zur Prozess-Dokumentation über die Floppy-Disk bis zu Datenbanklösungen und der virtuellen Welt der Avatare.

Innerhalb dieser Ausstellung bewegen sich die Besucher mit Hilfe einer Zeitmaschine: Das gewünschte Jahr auswählen, ein Klick, und schon geht es durch virtuelle Flure und Abzweigungen in den entsprechenden Raum mit seinen Exponaten, Bildern, Videos und Erläuterungen. Eröffnet wird das weltweit erste IT-Museum dieser Art beim Online-Kongress „ITSM Horizon“ (https://www.itsm-horizon.com/), der in diesem Jahr zum dritten Mal stattfindet, und zwar am 28. und 29. September.

Veranstaltet wird der Kongress seit 2020 von der auf IT-Beratung und Service Level Agreement (SLA) spezialisierten Scholderer GmbH. Die Idee zum Haus der IT-Geschichte hatte Gründer und Geschäftsführer Dr. Robert Scholderer. „Wir haben in den vergangenen zwei Corona-geprägten Jahren eine enorme Entwicklung in Sachen Digitalisierung und Virtualisierung mitgemacht, da war es mir wichtig, auch mal einen Blick zurück zu wagen“, erläutert er seine Idee. „Dabei habe ich gesehen: Wie IT-Management noch vor wenigen Jahren in den meisten Unternehmen aussah, das gehört echt in ein Museum.“

Mit dem IT-Museum will Scholderer aber auch dafür sensibilisieren, dass es „in Sachen IT in vielen Unternehmen und Einrichtungen heute noch so aussieht wie vor 30 Jahren.“ Der Nachhol-Bedarf bei IT-Prozessoptimierung und IT-Sicherheit sei allen Digitalisierungs-Kampagnen zum Trotz immer noch enorm.

Für die Besucher des Kongresses „ITSM Horizon“ bietet das neue „Haus der IT-Geschichte“ außerdem ein unterhaltsames Rahmenprogramm. Robert Scholderer: „Ich gehe davon aus, dass es dazu viele gute Gespräche und gemeinsame Erinnerungen aus der IT-Arbeit der letzten Jahre geben wird.“

Als Autor der beiden Standard-Werke „IT-Servicekatalog“ und „Management von Service Level Agreements“ beschäftigt sich der promovierte und habilitierte Informatiker Scholderer seit über 20 Jahren mit den Aufgaben und einer Optimierung von IT-Management. Das virtuelle Museum wird auch Ausschnitte aus seinen Büchern und Dokumentationen enthalten.

Die Scholderer GmbH ist ein spezialisiertes Dienstleistungs- und Beratungsunternehmen für IT-Service und Service Level Agreement (SLA) mit Schulungen zur Providersteuerung. Für namhafte deutsche Firmen und internationale Konzerne hat Scholderer bis heute über 300 Servicekataloge mit rund 5.000 Servicebeschreibungen verfasst und Outsourcing-Verträge mit einem Volumen von drei Milliarden Euro erstellt. Das vom Unternehmen entwickelte SOUSIS-Modell zählt offiziell zu den vier internationalen IT-Standards für die Gestaltung von SLAs und wird weltweit von fast 2.000 IT-Firmen angewendet. Gründer und Geschäftsführer Robert Scholderer studierte Mathematik und Informatik in München, promovierte in Karlsruhe und habilitierte sich an der TU Ilmenau, wo er auch als Dozent tätig ist. Seit Januar 2021 ist er Vorsitzender des IT Management Service Forums (ITSMF) in Österreich. Er ist Autor der Fach-Bestseller „IT-Servicekatalog“ und „Management von Service Level Agreements“, seine Seminare und Vorträge haben mehr als 1.000 Teilnehmer besucht.

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Ehemaliger CIO von EDEKA Dirk Kastner steigt im Unternehmen auf

Profis für IT Service Management: Dirk Kastner (links) und Dr. Robert Scholderer (Scholderer GmbH)

Bruchsal / Karlsruhe, 1. Juni 2022 – Der frühere CIO und IT-Geschäftsbereichsleiter der Handelsgesellschaft EDEKA, Dirk Kastner, wird neuer stellvertretender Geschäftsführer der Scholderer GmbH (https://www.scholderer.de/). Damit wird die Leitung des auf IT Service Management (ITSM) und Service Level Agreement (SLA) spezialisierten Unternehmens rund um Gründer und Geschäftsführer Dr. Robert Scholderer erweitert.

Bei Scholderer mit Sitz in Bruchsal in der IT- und Technologie-Region Karlsruhe ist Kastner bereits vor drei Jahren als Berater eingestiegen. Der 55-jährige Informatiker bringt über 25 Jahre Erfahrung als IT-Manager mit. Vor seinem Wechsel zu Scholderer war er unter anderem Projektleiter bei der Media Markt Saturn Gruppe sowie Geschäftsführer der Rechenzentrum Süd GmbH, eines Joint Ventures von Edeka Südwest und Edeka Nordbayern Sachsen Thüringen.

Mit der Erweiterung der Geschäftsführung reagiert die Scholderer GmbH auf die wachsende Zahl unterschiedlicher operativer Projekte. Neben der Kunden-Betreuung bei SLA und Outsourcing von IT-Leistungen sowie der Einrichtung und Pflege von Datenbank-basierten Management-Lösungen veranstaltet die Scholderer GmbH seit 2020 den internationalen virtuellen Kongress „ITSM Horizon“, der in diesem Jahr zum dritten Mal stattfindet. Geschäftsführer Robert Scholderer betont: „Dirk Kastner hat enorme Erfahrung und Know-how in der Planung und Implementierung von IT-Strategien und IT-Strukturen in Unternehmen, er wird vor allem hier tätig sein.“

Dirk Kastner, früher auch Prokurist der EDEKA Südwest, hat sich durch seine IT-Projektleitung in den Handels-Unternehmen und seine Kooperation mit IT-Dienstleistern vor allem bei Kostenoptimierung, Kostensenkung und Kostentransparenz einen Namen gemacht. Als Geschäftsbereichsleiter IT bei EDEKA zeichnete er unter anderem für die Ausrichtung der IT-Ablauforganisation an ITIL Prozessen, für die Einführung von IT-Reporting und Controlling sowie für die Modernisierung und Harmonisierung der gesamten Konzern-IT verantwortlich.

Die Scholderer GmbH ist ein spezialisiertes Dienstleistungs- und Beratungsunternehmen für IT-Service und Service Level Agreement (SLA) mit Schulungen zur Providersteuerung. Für namhafte deutsche Firmen und internationale Konzerne hat Scholderer bis heute über 300 Servicekataloge mit rund 5.000 Servicebeschreibungen verfasst und Outsourcing-Verträge mit einem Volumen von drei Milliarden Euro erstellt. Das vom Unternehmen entwickelte SOUSIS-Modell zählt offiziell zu den vier internationalen IT-Standards für die Gestaltung von SLAs und wird weltweit von fast 2.000 IT-Firmen angewendet. Gründer und Geschäftsführer Robert Scholderer studierte Mathematik und Informatik in München, promovierte in Karlsruhe und habilitierte sich an der TU Ilmenau, wo er auch als Dozent tätig ist. Seit Januar 2021 ist er Vorsitzender des IT Management Service Forums (ITSMF) in Österreich. Er ist Autor der Fach-Bestseller „IT-Servicekatalog“ und „Management von Service Level Agreements“, seine Seminare und Vorträge haben mehr als 1.000 Teilnehmer besucht.

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Neue technische Ideen beim virtuellen Kongress „ITSM Horizon“ im September

Karlsruhe / Bruchsal, 26. April 2022 – Zum dritten Mal findet in diesem Jahr der virtuelle Kongress „ITSM Horizon“ statt – und zum ersten Mal führen Avatare durch das Programm. Sie übernehmen die Moderation, kündigen Speaker, Vorträge und Diskussionsrunden an und nehmen Fragen auf.

Die Idee für diese neue Form der Kongress- und Tagungs-Moderation hatte Dr. habil. Robert Scholderer, dessen IT- und Beratungsunternehmen den Kongress seit 2020 vorbereitet und organisiert. „Mit dieser neuen Funktion wollen wir zeigen, was mit virtuellen Formen noch alles möglich ist“, erklärt Scholderer. „Es wird ein Work-in-Progress, das heißt, dass wir und unsere Avatare während des Kongresses immer mehr dazulernen.“

Seinerzeit aus der Corona-Pandemie und der plötzlichen Absage aller Präsenz-Veranstaltungen hervorgegangen, hat sich der virtuelle Kongress „ITSM Horizon“ zu einer festen Größe für Innovationen im internationalen IT Service Management (ITSM) entwickelt. Zu den ersten beiden Durchgängen hatten sich Teilnehmerinnen und Teilnehmer aus jeweils mehr als 40 Staaten angemeldet. Von Anfang an ist eine begleitende Messe dabei, auf der Aussteller in einer virtuellen Messehallte ihre Produkte, IT-Entwicklungen und Dienstleistungen zeigen. Auf einer Plaza und in einer virtuellen Beach Bar können alle Beteiligten miteinander ins Gespräch kommen.

Gaming-Konzept für mehr Austausch der Kongress-Teilnehmer

Im vergangenen Jahr war die Veranstaltung um ein Gaming-Konzept ergänzt worden, das den Austausch der Besucherinnen und Besucher mit spielerischen Elementen auflockerte. Diese Gaming-basierte Plattform ist seit Ende vergangenen Jahres als virtuelles Business-Netzwerk unter dem Titel „Horizon Business“ ( https://www.horizonbusiness.de ) als neues weltweites soziales Netzwerk erreichbar. Es ist das erste Networking für Geschäftskontakte, das rein virtuell in 3D gestaltet ist und Avatar-gestützt funktioniert. Anders als bei ähnlich benannten Angeboten („soziales Netzwerk in 3D“) geht es hier vor allem um Geschäftskontakte und einen thematischen Live-Austausch der Mitglieder untereinander, nicht um virtuelle Spiele.

Der Kongress „ITSM Horizon“ findet in diesem Jahr am 28. und 29. September statt. Die Teilnahme ist kostenlos. Anmeldungen sind ab sofort unter https://www.itsm-horizon.com oder direkt unter https://www.horizonbusiness.de möglich.

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Neu entwickeltes Tool macht Unternehmen unabhängig vom IT-Outsourcing

Karlsruhe, 29. März 2022 – Die auf IT-Beratung und IT-Service spezialisierte Scholderer GmbH mit Sitz in Bruchsal bei Karlsruhe hat mit der Weleda AG einen weiteren namhaften Kunden gewonnen. Die schweizerisch-deutsche Herstellerin von zertifizierter Naturkosmetik und anthroposophischen Arzneimitteln hat bei den IT-Profis die Planung und Umsetzung eines IT-Servicekatalogs in Auftrag gegeben. Damit werden alle internen Prozesse und Abläufe erstmals in einer Datenbank-basierten und auf Self-Management ausgerichteten Lösung erfasst.

Rund 90 Services haben die Berater und Techniker von Scholderer nach umfangreichen Briefings definiert, aus diversen oft lokal angelegten Dateivorlagen exportiert und in dem eigens entwickelten Tool SEAMLESS eingerichtet. Nach einer Schulung sind die entsprechenden Projektleiter und ServiceOwner bei Weleda in der Lage, die erfassten Services eigenständig zu verwalten und bei Bedarf zu aktualisieren oder zu ergänzen. „Alle Beteiligten haben immer Zugriff auf den jeweils aktuellen Stand der Prozesse und Services und werden zugleich unabhängig vom Support externer Dienstleister“, betont Geschäftsführer Dr. Robert Scholderer.

Dadurch kann die Naturkosmetik-Herstellerin beim IT Service Management künftig nicht nur viel Geld sparen. Die Beschäftigten werden auch von zeitraubenden und manchmal fachfremden IT-Management-Aufgaben entlastet. Robert Scholderer: „Für unsere Kunden ist das regelmäßig ein Vorteil mit großem Mehrwert.“ Das eingerichtete Tool kann bei Bedarf mit der Zahl der Prozesse wachsen. Einen Servicekatalog in Papierform gibt es nicht mehr, auch um immer tagesaktuell sein zu können. Da die erfassten Prozesse und Leistungsbeschreibungen überall im Unternehmen eingesehen und genutzt werden können, „ist das System wie ein ITSM-Backbone im Unternehmens-Gerüst“, betont Scholderer weiter.

Neben der Unabhängigkeit der Weleda AG vom wiederkehrenden Outsourcing ihrer Leistungsbeschreibungen war ein Ziel des Auftrags der kontinuierliche Wissensaufbau und Wissensausbau (Knowledge Management) im Unternehmen. Dafür wurde auch das von Scholderer entwickelte Servicemining (https://servicemining.seamlessapp.de/#/)-Konzept genutzt. Damit können in wenigen Minuten vorhandene und gewünschte Services definiert, kategorisiert und überschaubar dargestellt werden. Je nach Bedarf können Schnittstellen eingerichtet werden, über die andere Systeme intern oder extern mit den erstellten Serviceinformationen bestückt werden.

In der Vergangenheit hat die Scholderer GmbH (https://www.scholderer.de/) bereits über 300 Servicekataloge verfasst und dabei fast 5.000 Servicebeschreibungen mit mehr als 10.000 Servicebegriffen realisiert. Zu den Kunden des IT-Service-Spezialisten zählen mittelständische Unternehmen ebenso wie international agierende Konzerne, Verlage, Hochschulen und andere private und öffentlich-rechtliche Einrichtungen.

Die Scholderer GmbH ist ein spezialisiertes Dienstleistungs- und Beratungsunternehmen für IT-Service und Service Level Agreement (SLA) mit Schulungen zur Providersteuerung. Für namhafte deutsche Firmen und internationale Konzerne hat Scholderer bis heute über 300 Servicekataloge mit rund 5.000 Servicebeschreibungen verfasst und Outsourcing-Verträge mit einem Volumen von drei Milliarden Euro erstellt. Das vom Unternehmen entwickelte SOUSIS-Modell zählt offiziell zu den vier internationalen IT-Standards für die Gestaltung von SLAs und wird weltweit von fast 2.000 IT-Firmen angewendet. Gründer und Geschäftsführer Robert Scholderer studierte Mathematik und Informatik in München, promovierte in Karlsruhe und habilitierte sich an der TU Ilmenau, wo er auch als Dozent tätig ist. Seit Januar 2021 ist er Vorsitzender des IT Management Service Forums (ITSMF) in Österreich. Er ist Autor der Fach-Bestseller „IT-Servicekatalog“ und „Management von Service Level Agreements“, seine Seminare und Vorträge haben mehr als 1.000 Teilnehmer besucht.

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(Bildquelle: Efecte)

– Top-News: Beitritt zum europäischen Cloud-Initiative GAIA-X
– Nächste Generation des Self-Service-Managements angekündigt
– Teilnehmer-Rekord und erfolgreicher Start des Studentenprogramms

Efecte, der europäische Spezialist für Cloud-basiertes Service Management, hat auf seinem ITSM-Jahreskongress „Digitalize and Automate“ den Beitritt zu Gaia-X bekanntgegeben, Einblicke in die Roadmap geteilt und für Ende des Jahres die Verfügbarkeit der nächsten Generation seines Self-Service-Managements angekündigt. Insgesamt haben sich auf der zweitägigen Veranstaltung 1800 Teilnehmer in sieben Keynotes, 15 Fachvorträgen und drei Technik-Panels über die neuesten Trends rund um Digitalisierung, Automatisierung sowie den Weg zu einer starken europäischen Cloud-Wirtschaft informiert.

„Unser ´Digitalize and Automate“-Event entwickelt sich zum Treffpunkt von Vordenkern der europäischen Digitalisierung. Innovative Gründer und Service-Management-Enthusiasten haben über die wichtigsten Trends im Service Management diskutiert und sich über ihre Erfahrungen mit und Konsequenzen aus der Corona-Krise ausgetauscht“, sagt Niilo Fredrikson, CEO von Efecte. „In diesem Jahr haben wir den Kreis unseres Zielpublikums erweitert und ein spezielles Programm für Studenten geschaffen. Ihr enthusiastisches Feedback zeigt uns, dass wir damit richtig liegen, die Entscheider von morgen frühzeitig mit erfahrenen Digitalisierungsexperten zusammenzubringen.“

Spannende Keynotes von innovativen Unternehmen
In seiner Eröffnungsrede legte CEO Niilo Fredrikson dar, wie wichtig Digitalisierung für ein nachhaltiges Wachstum Europas ist und warum es dabei auf Zusammenarbeit zwischen Tech-Unternehmen ankommt. Besondere Highlights waren die Keynotes von Kunden und Partnern:

– Markus Bause, CEO der SERVIEW GmbH, führendes ITSM Beratungs- und Zertifizierungshaus in Deutschland, sprach über Agilität als Methode und Mindset und welch großen Vorteile es hat, wirklich agil zu arbeiten.
– Hannes Kleist, Managing Director von Fooxes Consulting, berichtete von den Herausforderungen bei der Organisation der digitalen Zusammenarbeit im Homeoffice und gab Tipps, wie diese zu lösen sind.
– Sarah Al-Hussaini, Co-Founder and COO von Ultimate.ai sprach über die rasante Entwicklung ihres Unternehmens sowie die Entwicklung und Bedeutung von Technologien für virtuellen Service-Agenten und KI-gestützten Kundensupport.
– Johanna Småros, Co-Founder and CMO von Relex Solutions erläuterte, wie der Einzelhandel durch Digitalisierung Effizienzgewinne erzielen, die Verteilung stark nachgefragter Produkte besser organisieren sowie Wachstumschancen wahrnehmen kann.
– Juhani Mykkänen, Co-Founder von Wolt, erläuterte, welche Rolle eine selbst entwickelte digitale Plattform spielt und wie das Startup Teams in internationalen Märkten aufgebaut hat.
Bei der anschließenden Panel-Diskussion erörterten die Experten, wie Menschen, Innovationen und Technologien Europa digital erfolgreicher machen können.

Teilnahme an europäischer Cloud-Initiative GAIA-X
Niilo Fredrikson kündigte an, dass Efecte der europäischen Cloud-Initiative GAIA-X beitreten wird. Damit unterstützt das Unternehmen das Vorhaben, digitale Innovationen in Europa zu erleichtern und eine von den Big Playern unabhängige europäische Infrastruktur aufzubauen.

Studentenprogramm vorgestellt
Efecte hat erstmals Studierende zu seinem Kongress eingeladen. Als Entwickler und Nutzer digitaler Plattformen von morgen wird der Anbieter ihnen das dafür notwendige Know-how mit einem speziellen Studentenprogramm vermitteln. Efecte bietet ihnen dafür in Zusammenarbeit mit der SERVIEW die Möglichkeit, an einem kostenlosen IT Service Management Foundation Training teilzunehmen, was ihnen später einen beruflichen Startvorteil verschaffen wird. Im Rahmen einer langjährigen Partnerschaft mit der technischen Universität in Kuopio (Finnland) bietet Efecte zudem Praktika und Stellen für junge Absolventen an.

Erfolgsgeschichten von Efecte-Kunden
Der zweite Tag richtete sich vor allem an ITSM-Praktiker. In einer Paneldiskussion sprachen Experten und Anwender über die Zukunft des Service Managements. Anschließend berichteten Tobias Stender und Olaf Etzrod von Bechtle IT-Systemhaus Hamburg davon, wie sie mithilfe der ITSM-Plattform von Efecte das MSP-Geschäft des Systemhauses erheblich ausbauen konnten. Anja Ludolph vom Helmholtz-Zentrum München berichtete, wie die Digitalisierung von Prozessen einen tiefgreifenden Kulturwandel innerhalb des Forschungszentrums ermöglicht hat.

Vorschau auf Produkt-Update im Oktober
Santeri Jussila, Chief Product Officer von Efecte, gab einen Ausblick auf die kommende Version der Efecte-Plattform. Der Fokus des neuen Releases liegt vor allem auf einer verbesserten Usability und einem Update des integrierten Self-Service-Managements. Nutzer können sich auf eine komplett überarbeitete Oberfläche mit verbesserten Suchfunktionen, integrierten Video-Chat sowie einen intelligenten KI-Chatbot freuen. Außerdem wird es ein überarbeitetes CxO-Dashboard geben, mit dem Organisationen ihre Servicequalität überwachen können.

Der Efecte-Kongress als Aufzeichnung
Der digitale Jahreskongress von Efecte war als Live-Stream konzipiert. Die Vorträge wurden aufgezeichnet und sind unter der nachfolgenden URL abrufbar: Digitalize and Automate. (https://bit.ly/3o0zUQd)

Über Efecte
Efecte ist eine führende europäische Service-Management-Lösung, die Organisationen bei der Digitalisierung und Automatisierung von Serviceprozessen unterstützt. Kunden nutzen die Cloud-Software, um flexibler und effizienter zu arbeiten, ihren Anwendern bessere Nutzererfahrungen zu bieten und Kosten zu senken. Mit Efecte können sie eine Vielzahl unterschiedlicher Prozesse automatisieren – angefangen von der IT über die Bereiche Personal (HR), Finanzen und Kundenservice bis hin zur Verwaltung von Zugriffsrechten. Die Efecte-Plattform wird ausschließlich in Europa entwickelt, betrieben und gehostet. Sie erfüllt in puncto Sicherheit und Datenschutz die strengen EU- Anforderungen. Efecte wurde 1998 gegründet und ist an der Nasdaq First North notiert (ISIN: FI4000282868). Der Hauptsitz von Efecte befindet sich in Espoo, Finnland. Darüber hinaus betreibt das Unternehmen Niederlassungen in Deutschland und Schweden. Weitere Informationen zu Produkten und Services von Efecte sind unter https://www.efecte.com Finanzinformationen unter https://investors.efecte.com verfügbar.

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Digitale Prozessoptimierung: Cloud first setzt sich durch

Jodocus ist mit der höchsten Atlassian-Zertifizierung ausgezeichnet: Platinum Solution Partner

Seit dem 9. August 2021 ist die Jodocus GmbH mit der höchsten Atlassian- Zertifizierung ausgezeichnet: als Atlassian Platinum Solution Partner. Damit zählt das Unternehmen jetzt zu einem der führenden IT-Dienstleistern für Atlassian- Lösungen in der DACH-Region. In weniger als zweieinhalb Jahren haben die IT- und Cloudexperten von Jodocus den Platinum-Status erreicht.

Platinum-Partner von Atlassian zu werden, schafft nur eine kleine Anzahl von Atlassian Solution Partnern. Voraussetzung ist ein erheblicher Umfang an Projekten mit Kunden diverser Größenordnungen – von Start-up bis Enterprise. Zudem muss ein umfangreiches Team zertifizierter Atlassian-Experten über entsprechende fachliche sowie technische Kompetenz verfügen. Als Platinum Solution Partner erfüllt die Jodocus GmbH jetzt die entsprechenden Anforderungen von Atlassian.

Etwas mehr als zwei Jahre nach ihrer Gründung hat die Jodocus GmbH die Platinum- Partnerschaft von Atlassian erreicht. Maßgeblich für den schnellen Zertifizierungs- Aufstieg ist der zukunftsorientierte Fokus des jungen Unternehmens: Bei der Umsetzung effizienter IT-Lösungen auf Basis von Jira, Confluence, Bitbucket und Co setzt Jodocus seit dem ersten Tag auf Cloudlösungen. So arbeitet Jodocus selbst in der Softwareentwicklung rund um das Thema Cloud eng mit dem internationalen Softwareanbieter zusammen.

„Das schnelle Erreichen des Platinum-Status unterstreicht zum einen unsere gewachsene Kompetenz für sämtliche Atlassian-Produkte. Zum anderen zeigt es, dass wir mit dem Fokus auf Cloud vor knapp zweieinhalb Jahren genau richtig lagen. Zu verdanken haben wir den Erfolg vor allem dem erstklassigen Einsatz unserer mittlerweile 26 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, dem großartigen Support durch unseren Partner Atlassian und dem Vertrauen unserer Kunden“, fasst Werner Krandick, CEO der Jodocus GmbH, zusammen.

Das Portfolio von Jodocus umfasst neben dem Consulting rund um die Cloud Migration und Optimierung der Atlassian-Produkte das Dokumenten-, Wissens-, Ideen- sowie Lizenzmanagement. Hinzu kommen Trainings mit dem Schwerpunkt auf den Atlassian- Tools. Auf internationalem Parkett vertrauen dem Expertenteam für digitale Prozessoptimierung in der Atlassian Cloud mittlerweile Kunden aus diversen Branchen.

Weitere Informationen zum Leistungsangebot von Jodocus im Bereich Atlassian finden Sie unter: www.jodocus.io (https://www.jodocus.io).

Die Jodocus GmbH ist als Atlassian Platinum Solution Partner auf das Optimieren und Digitalisieren von Geschäftsprozessen mit den Atlassian-Produkten spezialisiert. Von den Standorten in Hamburg, Hörstel, Düsseldorf und Kiel aus bedient das eingespielte Team aus IT- und Cloudexperten sowie Spezialisten für Prozess- und Projektmanagement eine Vielzahl an Branchen: von deutschen mittelständischen sowie Großunternehmen wie Banken und Versicherungen bis zu internationalen Big Playern. Der Fokus von Jodocus liegt auf Atlassian Cloudlösungen, kombiniert mit einer eigenen App-Entwicklung.

Kontakt
Jodocus GmbH
Vincent Effertz
Bergeshöveder Straße 64
48477 Hörstel
015152101185
presse@jodocus.io

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mit openr öffnen Mitarbeiter Transaktionen und Stammdatensätze in Geschäftsanwendungen direkt aus Microsoft Outlook: Weniger Mausklicks, mehr Zeit!

Oftersheim, 03. August 2021 – Mit dem Outlook Add-In openr verbessern Unternehmen das Zusammenspiel zwischen Microsoft Outlook und ausnahmslos allen in der Firma verwendeten Geschäftsanwendungen. Das von der Qlago GmbH entwickelte Dienstprogramm ermöglicht das Öffnen von Vorgängen in beliebigen Support-, CRM und ERP-Systemen direkt aus einer E-Mail heraus. So erkennt openr beim Lesen neu empfangener Outlook-Nachrichten Vorgangsnummern im E-Mail-Text und erstellt automatisiert einen Link zum Vorgang, den der Empfänger mit einem Klick öffnen kann. Beim Schreiben einer E-Mail kann der Verfasser zudem mit einem Klick einen Link zu einem bestehenden Vorgang in die Nachricht einfügen.

openr richtet sich an alle Unternehmen, die selbst entwickelte oder externe, webbasierte Geschäftsanwendungen wie beispielsweise SAP, Salesforce, ServiceNow, ZOHO, Matrix42 oder Zendesk nutzen. Mitarbeiter haben durch das Add-In die Möglichkeit, mit nur einem Klick ganz komfortabel Datensätze in Geschäftsanwendungen aus einer E-Mail heraus zu öffnen. Mussten Anwender zuvor für jede Geschäftsanwendung umständlich mit einem anderen Add-In arbeiten, bietet openr eine einheitliche Lösung für beliebig viele Geschäftsanwendungen. Dadurch spart das Add-In pro Mitarbeiter und Vorgang eine Menge Klicks und damit wertvolle Zeit.

openr ist ab sofort auf dem Microsoft App Source Marketplace zum kostenlosen Download unter der folgenden URL verfügbar:
https://appsource.microsoft.com/en-us/product/office/WA200001602?tab=Overview

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